よーやくキャンセルができたっぽい
クライアントと稼ぐ方程式を探究・実践する
課題解決の外部頭脳

社外COO（スーパー・ファシリテーター）
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。

某海外サービスのサブスクが
重複していた件。

カスタマーサポートにメールすると
３週間後ぐらいに返ってくる😂

問い合わせた内容に
ほぼゼロ回答で返ってくるし、

こっちの意図を読み取って
回答してくれたと思ったら
日本ではその方法ができない😲

で、４ヶ月ぐらいやりとりで
かかっていたわけですが・・・。

なんかスーパーバイザーが
出てきての対応になったぞ😂

で、なにやら強制的に
キャンセルしてくれたらしいぞ。

キャッホイ😲

まぁ、全部、英語で
やりとりをしていたわけですけど。

DeepLはほんとありがたい。
あんまり考えなくても
ちゃんと英語になる…。

でも、最終的には
自分の頭で考え直してはいる
んですけど、ね😅

微妙なニュアンスが
違ったりするんで。。。

英語は最初の10秒! 一瞬で心をつかみ、10分会話が続く「つかみイングリッシュ」

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でね、英語のメールもそうですし、
なんならChatworkにしても
Slackにしてもそうですが

白黒の世界なので、
どうしても、冷たい印象になる。

ダークモードになっていると
黒白の世界ですからね。。。

だからこそ、

普段の言葉で
親友に伝えるように

っていうことに
非常に注意してます。

もっとも、節度は必要。
崩しすぎてもダメだし、
礼節を欠くのは論外。

絵文字の使いすぎも
ダメなわけですよ😲

あたかも目の前に、
相手の人=親友がいるように、
話しているように書く。

メールやチャットを
受け取る相手は機械じゃない。

心をもった生身の人間。

だからこそ、

こちらも生身の人間がもつ
暖かさも、さりげなく、
入れておく。

こういう人間くさいメールは、

例え自動返信であっても、
メルマガであっても、
精読・開封率が上がる。

人間的なものを、
直感的に感じるんでしょうね。

人間って、不思議だけども。

ちなみに、このポリシー、
常に、やっていたりします。

ボクがユーザーとして問い合わせを
するときにも、こんな感じ。

親友にメールするように。

でね、相手がどれだけ
拾ってくるか・・・で、

カスタマーサポートだったり
カスタマーサクセス担当の
力量を見ています😁

CS担当のチカラって
如実に会社のチカラが
出てくるんですよね・・・😅

最初にボクに届いたメール。

I’m doing a follow-up
on this to check

if there is anything
I can help you with?

Let me know, please.

Thank you,

Sebastian

お、おうぅ。

日本だといろいろと
本題に入るまでが長い…
んだけどね。

これぐらいシンプルでも
実は十分なのよね。。。

長いメール嫌い。
打つのが嫌い。

なので、Chatworkとか
LINEとか、Messengerとか、
ほんとありがたい。

メールだとどうしても
レスポンスが遅れていく。。。

打つものが多いし、ね。

でね、

メールでもチャットでも
基本的に同じ重大なポリシーで
返信をしています。

それは、

不適切にならない程度の
フレンドリーさ

これを出す、ということ。

ビジネスであっても
フレンドリーさって重要。

不適切じゃない程度のものが、ね。
相手はお友達じゃないので。

大切な親友のように
メールやチャットでもてなす

というのがより正確なところ
かもしれません。

どーーーーしても
ボクへの問い合わせって、
硬く硬く硬く、なりやすいのよね。

ハードルが高くなっているんで。

だからこそ、

問い合わせを頂いた方には
ハートフルにお答えします。

大切な親友としての
取り扱いをボクはするわけ、です。

ビジネスライクには
ゼッタイに、いかない。

…だからこそ、選ばれるのです。

CS担当を最近は
カスタマーサクセス担当
とするところも多いけど。

本当にカスタマーサクセスを
目指してるのか？？？？
って、思うことがあるけども😅

今の時代、必要なのは、
「共感」なんです。

顧客満足を上げるコツは
実は共感なんですよね。

共感の主体は、相手。
お客様であれば、お客様。

相手の枠組みで、
相手の心を理解する。

だからこそ、

同じ目線、横目線、
同じ視点、なんですよね。

だからこそ、

対等な関係で、双方向で、
能動的な関係が築ける、
んですよ。

変な評価も、判断も、
相手に対してはしない。

しかしながら、

ちゃんと相手を
リスペクトしている。

そんな関係を築くのが、
今の世の中には必要なんです。

共感は、双方向であるからこそ、
自分が相手を理解するってことも
重要ではあるのですが、

それに加えて、

相手が「理解された！」って、
思ってもらうようになってなければ
ダメなんですよね・・・。

ボクがね、

って、言ってますけど、

相手の枠組みから
相手の気持ちを理解する

このために、顧客起点、
ってのが必要なんです。

幸せにできる人で、
幸せにしたい人を幸せにする、

そのためには、

その人が抱えている
夜も眠れないほどの痛み・悩み、
これを解決してあげる

ってことが必要ですから、ね。

こちらが売りたいものを
売るってのは、同情です。

あの人が本当に
欲しがっているものを
提供する、ってのは、共感です。

商品・サービスの提供でも
サポートでも全く同じです😘

ボク、カスタマーサポートから
回答を引き出すためのメールを
かなーーーーり送っています。

で、小さいながらも、確実に、
ちゃんと返ってはくるわけです。

なので最終的には
スーパーバイザーが出てきた
わけなんですけども😀

普段、セールスレターを
書いているときと一緒。

セールスレターを書いたり、
チラシを作ったりするとき、

最初にやるべきこと、
それは・・・

読んだ後、知った後の
相手にどんな感情を
いだかせたいか？

ってこと。

ラブレターを書いてるのと
一緒ですからね、ほんと。

今回の場合にはボクのサポートを
是非したい！というメールを
ずっと書いていたわけです。

相手の共感を得られるように
ねぎらいの言葉を入れながら、ね。

だからこそ、ひどいサポートでも
ちゃんとボクをサポートしてくれる😂

でも、まぁ、

相手起点のセールスレターに
普段出会うか？といえば
皆無だったりします😂

気持ち悪がせたいのか？
っていう、レターとか、
結構、ありますからね。

自慢話とか、愚痴とか、
言い訳とか。

そんなんで、相手は、
感動してくれると思う？

感動するレター、
行動してもらえるレターってのは

あなたが想いを寄せる人に
あなたが提供できる未来、
幸せのイメージ

これが具体化してものなわけ。

ぶっちゃけた話、
あなたの強みなんて、

どーでもいいんです。笑

って、ボクは言っています。

チラシだろうが、
レターだろうが、

本当のラブレターだろうが、

あなた自身や
あなたの商品・サービスで、

幸せにできる人で、
幸せにしたい人は
どんな人ですか？

そして、

その人が抱えている
夜も眠れない悩みとは
いったいなんですか？

んでもって、

それをどうやって、
あなたは解決できる
んですか？

…まずはこれをしっかりと、
考えきらないとNGです。

でね、

幸せにできる人で
幸せにしたい人の
幸せな未来を書く

わけなんですけど、

そのチラシは、

いつ、どこで、見ますか？

そして、

その人はチラシを見た後に、
どんな感情になってほしいですか？

ここまで考えてから、
作り出さないと、書き出さないと
アカンわけ、なんですよね。

んでね、こちらの
意図した感情に
相手になってもらったら

とってもらうべきアクションを
取ってもらわないとアカンわけ。

だからこそ

アクションを分かりやすく、
明確にしておく。

これが肝心なわけですよ。

メールして欲しいのか、
電話して欲しいのか。

それとも、WEBにアクセスして
欲しいのか。

アクションが明確になっていれば
なっているほど、反応は上がります。

読んだ人にして欲しい
アクションは明確か？

っていうことは必ず、必ず、
チェックしてほしいところです😀

んでもって

あれもこれもアクションを
入れておくと、
まったく反応がなくなる。

結構、こういうのが多いんです。

チラシにしてもFAX-DMにしても、
ランディングページにしても。

アクションは可能な限り、
１つに絞りきる。

１つのアクションに絞っておくと、
お客様の反応率は非常に良くなる。

というのもね、

実は、アクションが複数あると、
どのアクションをしていいか、
お客様は迷うんですよ。

で、迷ったら、
めんどくさくなって、
次の行動をしなくなる。

こういう生き物なんです、
人間って。

だからこそアクションは
一つにしておくのです。

あれもこれも設定しない。
これが鉄則です。

千里の道も、一歩から。

あなたの行動・実践は
いったい誰のサクセスのためですか？

しっかり相手起点で考えることで
適切なサクセスを得られるのです。

まずは、相手のサクセスかも。

すげぇ残念だなと思うのは
自分のサクセスだけを考えて
行動・実践しちゃう人ね。

先義後利。利他自利。

この順番を守って
サクセスを紡いでいく。

するとね、最終的には
莫大な利益になるのです。

がっちり、稼げるわけです😘

そんなことを考えながら
ようやくのケースクローズドに
胸をなでおろすボクなのでした😀

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澤田隼人（1985年12月9日生まれ）は、多才なゼネラリストであり、特定行政書士として「行政書士ほみにす法務事務所」を運営。2009年の創業以来、会社設立や医療法人設立など幅広い法務サービスを提供しつつ、社外COOとして経営者を支え、事業戦略、資金調達、マーケティング、組織構築、人材採用・育成、マネジメント、コーチングに携わっている。 経営理念「Design New -温故知新-」は、伝統と革新を融合させた戦略を反映。ファシリテーション株式会社の代表取締役としても、多面的なビジネス支援を展開し、企業の成長を後押ししている。 また、ITスキル（HTML、SEO）やマーケティング知識（PPC広告、ブログ集客）を活かし、多様なクライアントのニーズに応えている。さらに、司法書士・税理士・社労士・土地家屋調査士、弁護士事務所での経験を活かし、複雑な法的問題への対処や士業の管理にも精通している。 大手予備校・河合塾のチューター時代から人気を博し、20年以上セミナー講師としても活躍。多面的な視点とスキルでクライアントの成功に貢献している。

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