いろんなカスタマーサポートにヘルプを求める
稼ぐ方程式をクライアントと共に探究・実践する
課題解決の外部頭脳
社外COO（スーパー・ファシリテーター）
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
月末なので、いろんな作業を
一気にしているところなんですが…。
いろいろ不具合ってのが
出てくるわけですよ。
決済エラーで止まったり。
決済エラーが出ているのに
なぜか注文完了になってるし。
んでもって
データは納品されないし。苦笑
円建てで払えるアカウントが
あるのにも関わらず
あるアカウントでは
ドル建てでしか払えないし👀
こっちサイドではなんともならんので
サポートにヘルプ！なわけですよ。
各社、サポート体制は様々です。
基本、メール対応しかしてくれない。
SN社はメールをしたら
自動返信メールのあとに
時間かかるよメールが来て、放置。苦笑
ST社（米国）はメールをしたら
即座に返ってくる。（英語）
んでもって
こっちが返信してなかったら
ちゃんとリマインダーを送ってくる。
慌てて返信をしたら
ちゃんとサンクスメールがくる😄
サポートもちゃんとシステムが入ってて
ちゃんと把握できている。
X社（日本）はカスタマーサポートから
専門部署にリレーションされて
ちゃんとした対応策が返ってくる。
半日程度でここまでやってくれるのは
さすがのカスタマーサポート。
三者三様だったんですけども…
日本の会社のカスタマーサポートの
クオリティの低さを感じるわけで。
・・・
・・・
レスポンスは早いほうがいいよね。
ゼロ回答のときにはもう少し丁寧なほうが
いいような気もしていますが・・・。
メールとかチャットでの
サポートが中心には
なってきているけども…。
コミュニケーションのレベル感
ってのはしっかりと
考えておきたいトコロ。
事態に応じた手段を
選択できたほうがよいのよ。
通常のレベルの問い合わせでは
メールやチャットで十分だけど。
緊急事態のときにはやっぱり
電話窓口があったほうが良いのよね。
某カード会社の問い合わせって
めっちゃくちゃ大変でした。
そもそも
電話番号が目立つところに
載ってないわけで😭
探しまくって
ようやく見つけた・・・。
全部、アプリやWebで
完結させようとしてやがる。
いや、緊急事態だけど😫
っていうか、普通、
カードランクが高い人向けの
コールセンターってあるやん。。。
それ、ないんかい。。。
んでもって
コールセンターに電話したら・・・
プッシュで押す回数が多すぎ。
メニューが細かく分かれすぎ。
んでもって
一度、中のメニューに入ると
戻ることができないから
通話を切って、やり直し😭
ほんと
『マジで電話するなよ！』的な
システム設計になってました😓
じゃあ、お前はどうしてんだ？
っていうと、ソッコーで反応はしてます。
最低限、反応。
寝ててもね、なんかメッセージが来ると
不思議と起きるんだな…（24時間営業か。）
電話は緊急事態に限ってね
って、お願いしてますけども。
…電話が鳴るとドキッとする😂
通常のコミュニケーションであれば
Chatworkとかのほうが便利です。
でね
メールでもチャットでも
基本的に同じ重大なポリシーで
返信をしています。
それは、
不適切にならない程度の
フレンドリーさ
これを出す、ということ。
ビジネスであっても
フレンドリーさって重要。
不適切じゃない程度のものが、ね。
相手はお友達じゃないので。
大切な親友のように
メールやチャットでもてなす
というのがより正確なところ
かもしれません。
どーーーーしても
ボクへの問い合わせって、
硬く硬く硬く、なりやすいのよね。
ハードルが高くなっているんで。
だからこそ、
問い合わせを頂いた方には
ハートフルにお答えします。
大切な親友としての
取り扱いをボクはするわけ、です。
ビジネスライクには
ゼッタイに、いかない。
…だからこそ、選ばれるのです。
CS担当を最近は
カスタマーサクセス担当
とするところも多いけど。
本当にカスタマーサクセスを
目指してるのか？？？？
って、思うことがあるけども😅
今の時代、必要なのは、
「共感」なんです。
顧客満足を上げるコツは
実は共感なんですよね。
共感の主体は、相手。
お客様であれば、お客様。
相手の枠組みで、
相手の心を理解する。
だからこそ、
同じ目線、横目線、
同じ視点、なんですよね。
だからこそ、
対等な関係で、双方向で、
能動的な関係が築ける、
んですよ。
変な評価も、判断も、
相手に対してはしない。
しかしながら、
ちゃんと相手を
リスペクトしている。
そんな関係を築くのが、
今の世の中には必要なんです。
共感は、双方向であるからこそ、
自分が相手を理解するってことも
重要ではあるのですが、
それに加えて、
相手が「理解された！」って、
思ってもらうようになってなければ
ダメなんですよね・・・。
ボクがね、
さわちゅう
顧客起点ではじめよう！
って、言ってますけど、
相手の枠組みから
相手の気持ちを理解する
このために、顧客起点、
ってのが必要なんです。
幸せにできる人で、
幸せにしたい人を幸せにする、
そのためには、
その人が抱えている
夜も眠れないほどの痛み・悩み、
これを解決してあげる
ってことが必要ですから、ね。
こちらが売りたいものを
売るってのは、同情です。
あの人が本当に
欲しがっているものを
提供する、ってのは、共感です。
商品・サービスの提供でも
サポートでも全く同じです😘
ボク、カスタマーサポートから
回答を引き出すためのメールを
かなーーーーり送っています。
で、小さいながらも、確実に、
ちゃんと返ってはくるわけです。
普段、セールスレターを
書いているときと一緒。
セールスレターを書いたり、
チラシを作ったりするとき、
最初にやるべきこと、
それは・・・
読んだ後、知った後の
相手にどんな感情を
いだかせたいか？
ってこと。
ラブレターを書いてるのと
一緒ですからね、ほんと。
今回の場合にはボクのサポートを
是非したい！というメールを
ずっと書いていたわけです。
相手の共感を得られるように
ねぎらいの言葉を入れながら、ね。
だからこそ、ひどいサポートでも
ちゃんとボクをサポートしてくれる😂
でも、まぁ、
相手起点のセールスレターに
普段出会うか？といえば
皆無だったりします😂
気持ち悪がせたいのか？
っていう、レターとか、
結構、ありますからね。
自慢話とか、愚痴とか、
言い訳とか。
そんなんで、相手は、
感動してくれると思う？
感動するレター、
行動してもらえるレターってのは
あなたが想いを寄せる人に
あなたが提供できる未来、
幸せのイメージ
これが具体化してものなわけ。
ぶっちゃけた話、
あなたの強みなんて、
どーでもいいんです。笑
さわちゅう
お客様の様子を
想像しなさい！
って、ボクは言っています。
チラシだろうが、
レターだろうが、
本当のラブレターだろうが、
あなた自身や
あなたの商品・サービスで、
幸せにできる人で、
幸せにしたい人は
どんな人ですか？
そして、
その人が抱えている
夜も眠れない悩みとは
いったいなんですか？
んでもって、
それをどうやって、
あなたは解決できる
んですか？
…まずはこれをしっかりと、
考えきらないとNGです。
でね、
幸せにできる人で
幸せにしたい人の
幸せな未来を書く
わけなんですけど、
そのチラシは、
いつ、どこで、見ますか？
そして、
その人はチラシを見た後に、
どんな感情になってほしいですか？
ここまで考えてから、
作り出さないと、書き出さないと
アカンわけ、なんですよね。
んでね、こちらの
意図した感情に
相手になってもらったら
とってもらうべきアクションを
取ってもらわないとアカンわけ。
だからこそ
アクションを分かりやすく、
明確にしておく。
これが肝心なわけですよ。
メールして欲しいのか、
電話して欲しいのか。
それとも、WEBにアクセスして
欲しいのか。
アクションが明確になっていれば
なっているほど、反応は上がります。
読んだ人にして欲しい
アクションは明確か？
っていうことは必ず、必ず、
チェックしてほしいところです😀
んでもって
あれもこれもアクションを
入れておくと、
まったく反応がなくなる。
結構、こういうのが多いんです。
チラシにしてもFAX-DMにしても、
ランディングページにしても。
アクションは可能な限り、
１つに絞りきる。
１つのアクションに絞っておくと、
お客様の反応率は非常に良くなる。
というのもね、
実は、アクションが複数あると、
どのアクションをしていいか、
お客様は迷うんですよ。
で、迷ったら、
めんどくさくなって、
次の行動をしなくなる。
こういう生き物なんです、
人間って。
だからこそアクションは
一つにしておくのです。
あれもこれも設定しない。
これが鉄則です。
千里の道も、一歩から。
あなたの顧客対応方法は
いったいどんな感じですか？
自分勝手になってません？
適切な顧客起点になってます？
まったくサポートしないのなら
すごく雑な対応で良いのですが…。
サポートやサクセスのクオリティって
顧客満足に直結するのよね・・・。
顧客にとっては緊急事態なことが
多いわけなのですから😩
事案の程度に応じて
ちゃんとコミュニケーション手段を
用意しておくってのが肝心。
まぁ、緊急じゃないのにもかかわらず
緊急回線にかけてくる人とかには
教育的指導が必要ですけどね😂
そんなことを考えながら
必死に作業をしまくっている
月末の週末＆終末なボクでした。
周りは祭りで華やかなのに・・・。
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
メールフォームからお気軽にどうぞ😄
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