久々にラジオのリクエストが読まれた
未来逆算マーケティングで低コストで利益を上げ、潰れない会社を創るお手伝いをする参謀、
名古屋の社外COO（スーパー・ファシリテーター）、
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
久々によまれたなぁ~。
やっぱり、いつになっても、
読まれるのは嬉しいもんです。
一番聞いていたのは、
中学生＆高校生の時代。
結構、生リクエストとか、
ZIP-FMから電話がかかってきた
覚えがあります。
全部、MDに録ってあるある
はずなんだけど・・・。
既に再生機がなく。。。
CBCでもたまーに読まれて、
知らないうちに読まれてて…。
知らないうちに、
何かに選ばれていて、
特典が送られてきたことも…＾＾
で、このリクエスト制度、
マーケティング的にも
面白い制度なんです。
お客様の声の
バリエーションのひとつ、
ともいえます。
お客様からのリクエストに、
答えている様子をあえて見せる。
お客様は基本、
わがままなんですよね。
だからこそ、
わがままを
あえて言わせてあげる
この仕組みを作ると、
ファンが一気に増える。
でも、そのわがままに、
すべて答える必要はない。
しかし、実はね、
答えている姿勢を
これを見せてあげるだけで、
お客様は満足する。
重要なのは、
リクエストに答えている姿勢
これをお客様に示す仕組みが
あるかどうか、なんです。
「○○さんのご要望にお答えして、
□□を△△にしました」
とあえて伝える。
ポップとか、チラシとか、
商品説明などで。
こうすると、
ものすごく、誠実さが伝わる。
「○○さんのご要望にお答えして｣
とか、実際に名前が出ると、
ラジオにリクエストして、
名前が呼ばれるのと同じ嬉しさがある。
「時間がないので、お名前だけ…」と、
名前だけがラジオで読まれても、
やっぱり嬉しい。
名前を出すのって、
やれる人は絶対にやるべき。
でね、リクエストがあった、
だからといって、
すべて答えなくていい。
お客様には媚びず、
改善すべきところは改善する。
変えたくないところは、
変えるべきではないんですよ。
でね、お客様の声。
声としてでくるのは、
いいことであっても、
悪いことであっても、
良いことなんです。
ん？と思うかもしれませんが、
言ってもらえないということが、
一番まずい事態なんです。
クレームよりも
怖いのが、ぼやき。
しかし、ぼやきは宝の山。
クレームは、
言ってくれるだけで
本当にありがたい存在。
モンスタークレーマー、
不当要求をしてくる存在は
除きますが、がね。
でね、
本当に怖いのは、
【ぼやき】。
これが、怖い。
ぼやきといえば、
野村監督ですが・・・。
どうせ対応してくれないでしょ・・・。
こんなことを言っても無理だよね・・・。
こんなこと、
思うときってないですか？
ボクは、比較的、
そう思っちゃう人ですが…。
こんな感じで、
お客様は最初から諦めて、
何も言ってくれない
こういうことのほうが
多いのが現実なんです。
だからこそ、
何も言わずに、自然と、
目の前から消えていく・・・。
でもね、ぼやき。
この声を聞くことは、
他にはない商品・サービスを
作るうえでの宝の山。
だからね、積極的に
リクエストを聞きつつ、
消極的にぼやきを聞く。
リクエストを聞いたあとに、
雑談をするんですよ。
でね、そこには緊張が
ゆるんだときにこそでる
｢ぼやき｣があふれてる。
実は、リクエストを聞いたあとほど、
重要だったりするんですよねぇ。
というわけで、今日は、
最近、思わず言ってしまったぼやきを
１つ、思い出してみましょう！
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
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