これぞカスハラ！に遭遇した
稼ぐ方程式をクライアントと共に
探究・実践する課題解決の外部頭脳
社外COO（スーパー・ファシリテーター）な
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
打ち合わせがてら某有名中華料理屋で
晩ごはんを食べていたのですが…
隣の隣のテーブルがうるさい😱
店員さんに無理やりなオーダーを
しまくっているところから
怪しい臭いが漂ってましたが…。
その後
注文した品が届くたびに
クレームを入れまくっとる👀
挙句の果てに
注文したはずの商品を
注文してないと言い張って
商品をかえさせてるし…。
対応として良かったのは
店員さんはすぐに店長さんに
対応を代わってもらったところ。
ま、あんなやつにアタマを下げる
必要はなかったとおもいますが😱
本当は引き上げられたラーメンを
食べてあげたかったところですが…
さすがにお腹いっぱいで
食べてあげられず。
内容をサクッと読んでみる
カスハラは憂さ晴らしの犯罪行為
ほんとラーメンに
申し訳ない気持ちになる。
あんなやつのために
生まれてきたわけじゃない。
カスハラってさ
カスタマーハラスメントの略
って一般的には言われてる
んだけどさ
ボクからすれば
カスなニンゲンによる
憂さ晴らしの犯罪行為
の略だと思うんだよな😗
社外COOをしている
クライアントのところでも
カスハラ案件って出てきてます。
BtoCのところね。
BtoBでもいるけど。
店頭でカスハラ行為があったら
すぐに幹部に連絡にしてます。
もちろん、ボクでもOKです。
ほとんどの場合、店内カメラで
様子は遡っても、リアルタイムでもOK
把握できるわけなんですけども。
んでもって積極的に
現場にはお願いしているのが
警察への通報👮♀
です。積極的に110番。
警察はどれだけ呼んでも
タダなので・・・
積極的に呼んでねっ
て言ってます。
なんなら
iPhoneのボタンを押すだけで
緊急通報ができるようにしたり
Apple Watchで緊急通報したり。
公権力に任せちゃえばいいのよ。
現行犯逮捕してくれたりするし。
カスが払う売上なんて
なくていいですから。
我慢しなくていいですから。
犯罪は犯罪です。
しっかり責任を取ってもらう。
そういうスタンスです。
貧乏神と人間宣言の関係
お金を払う、対価を払うってのは
最低限のルールを守っているだけ
ですからね、ほんと。
それだけで偉そうにできるような
もんじゃないわけ、です。
お金を払わずに、例えばボクから
知識をいただこう、といするのは、
単なる泥棒です。
知識泥棒。時間泥棒。
お客様でもなければ、
神様でもないわけです。
んでもって
神様にお金を払ったから
ボクらは神様か？っていうと
そうじゃあないわけですよ。
「俺は客だぞ、神様だぞ。」
っといってきた人（みたいなやつ）に
ある店員さんが、言った一言。
他の神様に迷惑なので、
二度とこないでください。
まぁ、これはこれで、
スッキリしますけど、ね。笑
まぁ、貧乏神ぐらいかもは
しれないですよね・・・。
でも、まぁ、そうじゃなくて。
お客様は神様じゃないんで。
よくよく考えてみてくださいよ。
昭和天皇ですら、人間だと
宣言されたわけです。
朕ト爾等国民トノ間ノ紐帯ハ
終始相互ノ信頼ト
敬愛トニ依リテ結バレ単ナル神話ト伝説トニ依リテ
生ゼルモノニ非ズ。天皇ヲ以テ現御神トシ
且日本国民ヲ以テ他ノ民族ニ
優越セル民族ニシテ延テ世界ヲ支配スベキ
運命ヲ有ストノ架空ナル観念ニ
基クモノニモ非ズ
一般人はなおのこと
神様なんかじゃないのです。
真摯な心で本当の“神”対応
お客様は神様です。
この言葉の原点は
三波春夫さんだと言われています。
でね、この言葉の本当の意味を
理解していない人間が多い。
エセ神様というか
貧乏神になっている人が
多いわけですよ。
三波春夫は言う。
歌う時に私は、
あたかも神前で
祈るときのように、雑念を払って
澄み切った心に
ならなければ完璧な藝を
お見せすることはできない
と思っております。ですから
お客様を神様とみて
歌を唄うのです。また、演者にとって
お客様を歓ばせる
ということは絶対条件です。だからお客様は絶対者
神様なのです。
神様の前で舞うように、祈るように、
お客様に対して、真摯な心でのぞむ。
これが、お客様は神様です、
の本質なわけですよね。
ビジネスをする側の、
マインドセットの仕方
なんですよね、ほんと。
ここんところを、
字面だけ捉えて
間違えちゃいけない。
特に、ビジネスをする者であれば、
絶対に、絶対に、間違えてはいけない。
まぁ、世の中の一般の方は、
完全に間違えているわけですけど。
ザコ、ザコ、ザコ。
ザコ客ってよく言うけど
誰にでも選ばれようとしていると
誰にでも選ばれなくなるようになる。
不適正な価格しか支払わない
お客にしたくない人が集まる。
質の低い人を、相手にしてはダメ。
あなたの人生、なんですから。
ボクらはさ、
幸せにできる人で
幸せにしたい人を幸せにする。
そのために、
ビジネスをしているのです。
その人の
夜も眠れないほどの悩みを
圧倒的に解決するってのが、
ビジネスの根幹、です。
さわちゅう
お客は選びきれ！
って、ボクは言ってますけど、
大いなる反省のもとに、
ボクは提唱しているわけですよ。
クライアントにしては
いけない人を温情とかで
クライアントにすると・・・
こっちが苦しむだけ。
だいたい、
「俺は客だぞ」という人は、
ロクなやつはいないわけ、ですけど、
そういうやつに限って、
5000円払って、俺は客だと、
威張ったりするわけ、です。
一方で、
10万でも、100万でも払う人は、
ほぼ、間違いないく、客だ、
なんて、言わないですから、ね。
ボクはそういう人のために、
自分の人生は使いたいのです。
不適切は即排除、質を保つ鉄則
ボクの中に一つの基準があって、
お金を払ってでも
クライアントにしたい人を
クライアントにする
っていうもの。
それぐらい
ワクワクするものじゃないと、
ボクの人生を捧げるに、
ふさわしくないじゃんね😘
まぁ、実際にお客さんになってと
お客さんに支払うわけじゃあ、
ないんだけど、ね😅
あ、でも、
ほんとに最初の最初、
お客様の声がないときには、
この人をお客様にしたい！
っという人にお金を払って
お客様にするってのは、ありだね。
でね、そのために、
避けるべき人を
クライアント・ポリシーで明確にし、
近づけないようにしているわけ、です。
客じゃない人を、まずは寄せ付けない。
万が一、すり抜けたら、速攻で排除する。
排除するほうを定義しておくことで、
理想のお客様だけを集めるっていうことに
注力することができるわけ、ですよ。
ボクは奴隷のような生活は
まっぴらごめんなわけ、ですよ。
ボクとクライアントの
関係性は「パートナー」で
なきゃだめだ、
っと、思っていますから、ね。
だからこそ、ちゃんと、
クライアント・ポリシーを定めて、
クライアントを選んでいる、
わけなんですけど、ね。
でね、
クライアント・ポリシーを
定めていなかったときにはさ、
結構、マズイ人がクライアントに
なっていることに気がつかんかた、
というか、
気がついていても
見ないようにしていたわけ😄
まぁ、ようやく消滅したけど、
消滅するまでが長かったよね。
…だから、最初で、
間違えちゃいけないのよ。
機械的に、ぶった切らんと。
昭和天皇のお言葉を
お借りするのであれば
いつもお互いの信頼と
敬愛によって結ばれ
というような関係性に
なれないような人を
クライアントにしてはならない。
良質な顧客だけに絞る勇気
常に成長しつづけるからこそ
適正価格に戻し続ける。
つまり、値上げをし続ける。
っていうことが非常に肝心
なわけなんですけども。
適正価格をつけるほかに
ボクらがやるべきこと。
それは、
敷居を高くする
ってこと。
誰でも買えるってのは
悪なわけ、ですよ。
誰でも買えちゃアカン。
ボクなんかさ、
クライアント・ポリシー、
しっかり定めているんです。
ボクのクライアントになれる
基準、ですね😏
「時間がない」「金がない」「それはできない」
できない言い訳をする人は、
私たちのクライアントではありません。「ちゃんとやった」「全部やった」と言う人は、
私たちのクライアントではありません。実践して自ら学ばない人は、
私たちのクライアントではありません。自ら考えず、すぐに答えを求める人は、
私たちのクライアントではありません。正しい問いを求めない人は、
私たちのクライアントではありません。知識泥棒・時間泥棒など
他人の人生を盗む人は、
私たちのクライアントではありません。今のお金が払えない人、
前払いでお金が払えない人は、
私たちのクライアントではありません。依頼してないことを「依頼した」という人、
私たちの通念上正当ではないことを要求する人は、
私たちのクライアントではありません。「カネを払っているんだから」という人は、
私たちのクライアントではありません。
まぁ、こんな感じなわけです😁
敷居がかなーーーり
高くなるわけ、ですよ。
でね、選ばれた人だけが
クライアントになれる。
質がいいわけ、です😁
んでもって、
紹介してくれる人も
質がいい人なわけです。
いい人には、いい人が集まる。
んでもって、
例えば税理士さんとか、
いい人しか、
ボクには紹介してくれない。
メンドクサイ人は、
最初から、ボクには紹介されないし😏
敷居を高くしておくって、
メリットしかないのです😁
お客さん、少なくて良いんですよ。
バタバタしてジリ貧を続けて
バタッと倒産するよりは、
ゆったりと好きなお客さんと
適正な金額をいただいて
生き続けるほうが幸せです。
千里の道も、一歩から。
あなたの周りに来る人は
いつも貧乏神だけになってません？
しっかり退散させておかないと
適切なお客様を失います。
間違っても貧乏神をお客にしない。
スゴく基本的なことなんだけど
結構、見極めが甘いんだよね。。。
しっかり基準をつくっておいて
それを杓子定規に適用する。
毅然とした態度で接する。
それが利益を守ります。
もちろん、従業員もね。
そんなことを考えながら
カスハラ退散せよ！っと
強く念じていたボクなのでした。
あーいうヤカラは
周りの雰囲気を悪くするから
飯が不味くなる・・・。
哀（AI）ちゃんが超訳してみた
Problem（問題）
カスハラとは、
カスタマーハラスメントの略。
顧客の不当な行為が
従業員を苦しめている社会問題。
Affinity（共感）
あなたも、カスハラに
悩んでいるのね。
カスハラによって
従業員が辞めたりするし。
その辛さ、よくわかるわ。
でも、大丈夫。解決策があるの。
Solution（解決策）
カスハラが起きたら
警察に通報してね。
事前になにがカスハラなのか
きちんと基準をつくっておく
ということも大切よ。
Benefit（利得）
即時対応で
従業員の安全と
心の平穏を守る。
働きやすい環境を作るの。
Evidence（証拠）
カスハラ対策実施後、
店舗トラブルは50％減少。
従業員の満足度も30％向上。
Contents（全体の要約）
カスハラは犯罪行為。
迅速な対処とで、 問題解決が可能よ。
安全な職場環境を作るために
今すぐ対策を始めましょう。
まずは、基準を作りましょうね。
Offer（提案）
マーケティングに基づいた
カスハラ対策を徹底し
安心して働ける環境を実現しましょう。
Narrow down（絞り込み）
カスハラ対策を実行することで
本当に顧客を大切に思う人だけが
あなたのお店・会社に集まるわ。
Action（行動）
今すぐカスハラ対策を。
具体的な手順を作成・確認し
従業員と共有しましょう。
社外COOに相談しながら
具体的に進めていってね。
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
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