言語明瞭意味不明なクレームを聞く
稼ぐ方程式をクライアントと共に
探究・実践する課題解決の外部頭脳
社外COO（スーパー・ファシリテーター）な
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
社外COO先のクライアントに入った
クレームについての相談を社長から受ける。
▼クレームの内容は・・・
レターパックに追加の切手を貼るなんて
何事だ！何様だと思ってるんだ！
キレイなもので送るのが当たり前だろ！
っていう感じだったんですけども。
言語明瞭意味不明😳
郵便料金の値上げ分、負担してくれる
っていうお申し出だったのかしらね？？？
そりゃあ、会社として在庫のレターパックは
切手を貼って使うにきまっとるでしょー。
60円切手が貼ってあることに対して
50代男性担当者からクレームだそうで・・・😅
社長👨⚕️どうしましょ？
ボク😉契約解除でよくね？
社長👨⚕️そうっすよねｗｗｗ
これにて一件落着。
取引金額も大したことはないし
一時が万事なので、サクッと解除です。
…こういったこともちゃんと
契約の解除条項に入れてあります。
内容をサクッと読んでみる
思い込みからの怒りの爆発
理不尽というか言語明瞭意味不明な
クレームと言うか、カスハラというか…。
正当なクレームであればありがたいんですが
意味不明なものは徹底的に排除したいところ。
クレームもコミュニケーションの一種ですから
適切にコミュニケーションがとれるものは
ちゃんと対応をすればいいだけの話。
コミュニケーションで恐ろしいことは
「勝手な思い込み」なんですよね。。。
勝手な思い込みは強度な思い込みや
超強度な思い込みを尽くりだし
一定の数値を超えると大爆発する。
そして、とんでもない出来事を
引き起こすことになるんです。
あの50代の担当者は切手は云々という
思い込みのおかげで唯一の供給元を
失うことになるわけですが・・・。
事業継続できるんかしらね？？？
思い込みからの、怒りの爆発、
っていうのはとんでもない結果を
生み出すことが多いのです。
あることを一方的に
一面的に捉えてしまうことで
勝手に怒りをつのらせ、増幅させる。
その一瞬の怒りを爆発されることで
修復不可能な事態を引き起こす。
まさにあの担当者がそうなんですけども
時既に遅し、なのです。
空の心でいられるのが大人
だいたいね、後になって
状況が判明してくると・・・
自分の勝手な
思い込みであったり
勘違いであったり
相手側の事情ってのが
理解できるようになる
のが大人なわけですけども
50代以降の特に男性には
難しいことなのかもしれません。
郵便料金が上がったから
追加の切手を貼るって
当たり前のことなわけで。
切手を貼るななんて
勝手な思い込みでしかないわけです。
でね
思い込みで怒りを誘発したとしても
自分の中で押さえつけておければ
最悪の事態は免れるわけです。
ところが
一方的な思い込み、そして、
それに増幅された怒りを大爆発させ
怒りにまかせた行動をとる、
特に
相手に対して二度とは元に戻れない
破壊的な行動をとってしまう
人も中にはいるわけです。
そうすると、相手がよっぽど
聖人君主でなければどんなに後悔しても
どんなに嘆き、憂いても意味はない。
あの50代の担当者と
同じ轍をボクタチが踏まないためにも
なにか強い行動や強いコトバを
相手に与えようとするときには
一旦、ストップして深呼吸です。
そして
かたよらない
こだわらない
とらわれない空の心で
っと唱えてから、もう一度よく、
自分の思考結果が正しいのかを
検証してみる必要があるのです。
把握している事実は、真実なのか。
しっかり、自分に問うてから
行動に移すか否かを決める。
そういう習慣が必要なのです。
安易に怒りを大爆発させない
まぁ、流石にこんなんだったら
失礼と受け取る人がいるってのも
理解できなくなない気がします。
納得はしづらいんですけどね。
自分トコロへの返信用封筒であったり
役所に送るときにはこれでも全然OKだと
ボクは思いますが・・・。
中には品名のところにあらかじめ
内容が書いてあるのは失礼だ！
っという人もいたりしましたけど。苦笑
多くの場合、ボクタチが見ている事実は
真実でないということが多いのです。
事実は複数あって
そのうちの一つを
見ているのに過ぎない。
このように認識しておけば
転ばぬ先の杖となるでしょう。
真実はいつも一つかもしれませんが
事実はいつも複数あったりするわけです。
どんなに親しい間柄であっても
相手のことを100％完全に理解している
ということはありえません。
そんなことができるんだったら
世の中に離婚する人はいません。
子どもと喧嘩する人はいません。
血がつながってる、いないにかかわらず、
最も身近な家族ですら相手のことを
100％理解し、納得できる…わけがない。
ましてや他人を100％理解して
納得できるなんてありえないのです。
だからこそ
家族に対しても、赤の他人に対しても
安易に怒ったり、怒りをぶつけたり
なんてことは避けないといけないのです。
クールダウンは幸せを呼び込む
ボクタチは、スマートに、
そして、クレバーに生きる。
それこそが、クレイジーです。
取り返しのつかない状況を
自らの手で引き起こす必要は
まったくありません。
思い込みを捨てることが
完全にできれば素晴らしいですが
それはなかなか難しいわけで。
だからこそせめてボクタチは
怒りに任せた言動を
取らないように自らの手で
ブレーキをかけつづける
ということをし続けないと
いけないのです。
怒りが高まってきたら
かたよらない
こだわらない
とらわれない空の心で
と唱えて、クールダウンさせましょ。
そうすれば相手の立場や
背景なんかにも意識を向けられ
相手への理解が進みます。
納得まではできないかもしれませんが
理解ができれば８割がたの怒りは
消えてしまうものなのです。
怒りというのは認知能力を
大きくダウンさせるもの。
怒りを減らすことで認知能力という
有限のリソースをよりクリエイティブな
生産性の高いことに投下できます。
そっちのほうがよりよい人生、
幸せな人生をおくられると
ボクは常々、考えているのです。
モンスターと戦闘をする前に
まぁ、どこであったとしても
カスハラとかモンスター級の
人間ってのはいるわけです。
カスハラってのはカスタマーによる
ハラスメントじゃなくって
カス人間のハラスメント
だとボクは思ってますけどね😳
まぁ、傾聴したとしても
無駄なときには無駄なので・・・
さっさと法的に対応したり
警察を呼んだりで良いんですけどね。
警察、さっさと呼びましょ。
無料で来てくれますから。
（警備会社を呼ぶと有料ですが）
ただ・・・カスハラ人間や
モンスターと戦闘状態になる前に
そもそもそういった
顧客にならない・顧客にしたくない
人間たちを遠ざけておくのが重要です。
付き合うべき人は
幸せにできる人で幸せにしたい人。
だからこそ、付き合いたい人と
付き合いたくない人の間に
しっかりと基準を設けておく。
顧客にふさわしくない人を
徹底的に排除していくシステム
を作り上げておく必要があるのです。
できるだけ、早く。
貧乏神を近づけないために
ボクは策をとっています。
その一つが、クライアント・ポリシー。
ボクがクライアントとして
採用するための基準です。
「時間がない」「金がない」「それはできない」
できない言い訳をする人は、
私たちのクライアントではありません。「ちゃんとやった」「全部やった」と言う人は、
私たちのクライアントではありません。実践して自ら学ばない人は、
私たちのクライアントではありません。自ら考えず、すぐに答えを求める人は、
私たちのクライアントではありません。正しい問いを求めない人は、
私たちのクライアントではありません。知識泥棒・時間泥棒など
他人の人生を盗む人は、
私たちのクライアントではありません。今のお金が払えない人、
前払いでお金が払えない人は、
私たちのクライアントではありません。依頼してないことを「依頼した」という人、
私たちの通念上正当ではないことを要求する人は、
私たちのクライアントではありません。「カネを払っているんだから」という人は、
私たちのクライアントではありません。私たちが考える正当な過失がないが、
謝罪や誠意を要求する人は、
私たちのクライアントではありません。他力本願の人、自立する意志のない人は、
私たちのクライアントではありません。自分の不断の努力で結果を出そうとしない人は、
私たちのクライアントではありません。全ての結果は
自分の実践した・実践しなかった結果
であることを受け止められない人は、私たちのクライアントではありません。
私たちの定める
グラウンド・ルールを守れない人は、
私たちのクライアントではありません。場づくりに協力できない人は
私たちのクライアントではありません。私たちの考える正当な対価を
支払う意思がない人は、
私たちのクライアントではありません。言動に一貫性がなく、場当たり的な人は、
私たちのクライアントではありません。他者をバカにする人は、
私たちのクライアントではありません。データやファクトに基づくことなく、
思い込みと事実誤認を元に判断する人は、
私たちのクライアントではありません。粗暴な言葉や侮蔑的な言葉、
下品な言葉を使う人は、
私たちのクライアントではありません。「くん付け」「ちゃんづけ」
「呼び捨て」をする人は、
私たちのクライアントではありません。電話をしてくる人、
理解できない言葉を使う人は、
私たちのクライアントではありません。飲み会や接待など
時間の無駄を要求する人は
私たちのクライアントではありません。都合のいいこと、
調子のいいことを言う人は、
私たちのクライアントではありません。パートナーとして
私たちを受け入れない人は、
私たちのクライアントではありません。人間として尊敬できない要素がある人は、
私たちのクライアントではありません。
まぁ、こんな感じなわけです😁
結界をはって、戦闘にしない
まぁ、クライアント・ポリシーって、
結界みたいなもんですよ、結界。
邪悪なのを寄せ付けない。
人生をムダにするものを
寄せ付けない。
神社に行くと、
スゴく良く感じるけど。
ほんと、
イラッとする人と一緒にいたり、
その人を考えるだけで、
どんどんどんどん不幸になる。
不幸になるんだったら、
付き合わないほうがいいじゃん。
すごく、シンプルな話です。
クライアント・ポリシーを
定めておくだけで
敷居がかなーーーり
高くなるわけ、ですよ。
でね、選ばれた人だけが
クライアントになれる。
質がいいわけ、です😁
んでもって、
紹介してくれる人も
質がいい人なわけです。
いい人には、いい人が集まる。
そっちのほうが幸せです。
千里の道も、一歩から。
あなたは思い込みを増幅させ
怒りを大爆発させてませんか？
しっかり自分でマネジメントして
適切に抑え込み続ける。
間違っても大爆発させたら
少しも得になることはないのです。
逆効果でしかない。
二度ともとの関係に戻れないような
大爆発とか徹底してさけるのです。
そのためには
かたよらない
こだわらない
とらわれない
空の心で自分を顧みる
ってことが必要なのです。
そんなことを考えながら
一瞬で契約解除の助言をした
ボクなのでした。
そりゃ、そうよ。苦笑
哀（AI）ちゃんが超訳してみた
Problem（問題）
家族ですら100％理解することは
不可能なのよ。
ましてや他人を完全に
理解することなんてありえないわ。
勝手な思い込みで行動すれば
二度と元には戻れない
破壊的な結果を引き起こすわ。
Affinity（共感）
誰だって感情に
流される瞬間があるもの。
身近な人の行動を誤解したり、
怒りを感じることもあるでしょう。
でも、思い込みで突っ走ると
後悔することになるのよ。
安心して、解決策はあるわ。
Solution（解決策）
「かたよらない」「こだわらない」
「とらわれない」空の心で、
冷静に自分を問い直すの。
怒りが膨らむ前に立ち止まれば
破壊的な行動を防げる可能性は
80％以上も上がるのよ。
Benefit（利得）
この方法を実践すれば、
感情に振り回されることが減り、
穏やかで賢明な選択ができるわ。
周りとの信頼関係も深まり、
ストレスや後悔を大幅に減らせるのよ。
Evidence（証拠）
実際に「空の心」を意識して行動した人の
80％以上が、破壊的な結果を回避し、
関係を改善したというデータもあるわ。
心理学的にも、冷静さを保つことは
非常に有効だとされているの。
Contents（全体の要約）
家族や他人を100％理解するのは
不可能なことよ。
それでも、勝手な思い込みで
行動する前に、「空の心」を持って
自分を問い直すことが大切なの。
冷静さを保てば、良い結果を得られるわ。
Offer（提案）
一度、感情を整理してみて。
思い込みで行動する前に深呼吸して、
空の心を保つことを意識してほしいわ。
今すぐ始められるわよ。
Narrow down（絞り込み）
冷静に対処できるかどうかが、
あなたの人間関係や仕事に影響するわ。
この方法を取り入れる人だけが、
本当に成功に近づけるのよ。
Action（行動）
感情に振り回されず、
冷静な選択をしたいなら
「空の心」を保つ訓練を今すぐ始めて。
社外COOに相談して、より具体的な
アドバイスを受けるのもいいわね。
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
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