基本、どこでも寝られるオトコな
稼ぐ方程式をクライアントと共に
探究・実践する課題解決の外部頭脳
社外COO（スーパー・ファシリテーター）な
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
オフィスの床でも寝られるし
満員電車でたったままでも寝られる。
椅子を並べて寝ることだって・・・。
まぁ、そんな感じなので
出張時のホテルもある程度きちんと
寝られればOKな感じです。
さすがにカプセルホテルとか
ドミトリーはセキュリティ上NGですが。
ホテルステイを楽しむ余裕なんて
出張時にはないわけなんで・・・
東横イン、アパホテル、ドーミーイン、
スーパーホテルなんかが安定感抜群。
なかでも・・・
スーパーホテルはかなりスーパー。
他とは一線を画してますね。
内容をサクッと読んでみる
定宿にしている理由とは
那覇での定宿はスーパーホテルに
してるんですけども・・・素晴らしいのよ。
ホテルというよりは、旅館的な。
フロントで受付をしてもらうと
「7月以来のご宿泊ですねー」
っと、ちゃんとお声がけをいただく。
リピーターであることを
認識してもらっているわけで。
そして
「入室方法は、覚えていらっしゃいますか？」
っとちょっと特殊な入室方法の
確認までしてくれるわけですよ。
んでもって、変わったところの
案内とかもしれくれるんですが…。
「お正月は、しっかり休まれましたか？」
っとの声がけにはくらっとくる😘
そこまではなかなかできないよねー。
んでもって、受付後には
フロントから移動して
エレベーターのボタンを押してくれる。
ビジネスホテルにはこういったサービスを
期待してはまったくいないんで
すげぇ衝撃。感動的なわけですよ。
低価格なのに、高品質。
ホスピタリティというよりは
サービスレベルではあるものの
高いレベルにあることは間違いない。
ホスピタリティをっていってる
会社でこのレベルのサービスを
提供できないところも多いしね💦
サービスレベルでこれができれば
十分すぎると思うわけで。
ポケモンセンターのおねえさん
沖縄のポケモンセンターのお姉さんが
非常に、非常に、優秀でした。
レジで会計しようとしていたら
「お土産ですかー？」から
会話を始めてくれました。
この子たち、
めっちゃかわいいですよねー。毎日、ものすごく多くの子たちが
連れて帰ってもらってます！
おお、なかなかやるやんけ。笑
で、いろいろ会話しながら
レジを進めていくのもGoodです。
んでもって、最後は
ありがとうございました。
大切に育ててあげてくださいね！
で、送り出されました😏
こーいう接客はなかなかできんなー。
世界観、きれいにつくってますなー。
世界観・空気感を売る人は、
すべてをデザインし尽くす必要、
これがあるわけ、です。
見えるものだけじゃないんですよ、
見えないものも、デザインする。
神は細部に宿る。
ほんの些細なことであっても
あなたの世界観を壊すものは
あってはならないのです。
世界観を崩さない。
そこのギリギリを攻めつつ、
バランスをしっかりとる。
ボクは、お店や会社のことを
【舞台（ステージ）】だ、
っと、お伝えしています。
店員・スタッフが一生懸命、
「役割を演じている」のが、
お店や会社、なんですよね。
特に、飲食店や小売店、
というのは「舞台だ」というのは、
イメージしやすいかと思います。
舞台の世界観を壊さない。
現場には、考えさせるな
現場ってのは優秀でなくても
ちゃんとマニュアルどおりできれば
御の字なわけですよ。
現場に考えろっていうのは
土台無理な話なわけで。
むしろ
現場は考えなくて良い。
考えずに淡々と着々と
マニュアルを守って
オペレーションを実行。
…現場が考えると
余計なことをやるので・・・。
オリジナリティを発揮しなくて
いいところでオリジナリティを発揮
ってのは一体何なんだろうか😅
当たり前のことを
バカになって
ちゃんとやる。
これが一番なのです。
そのためには
いつでも誰でもできるように
オペレーションを組んでおく
ってのが肝心なわけです。
新人でもベテランでも
正社員でも派遣社員でも
その日初めてのアルバイトでも
同じクオリティが出せるように
準備しておくってのは
マネジメント層の責任です。
その責任を放棄しておいて
現場に対して「考えろ」ってのは
無責任なマネジメントですわ😂
属人化すべきところ、ダメなところ
オリジナリティを出して良い、
属人化しておいて良いのは
社長のオシゴトぐらいだよなぁ…。
社長は会社と運命共同体なので。
あ、雇われ社長は別ですけども。
でも、究極的には社長しかできない
オシゴトを完全になくしていくってのは
理想ではあるんだけどもね。
そうすると事業承継とか
非常にスムーズになるわけで。
でね、
属人化させないってのは
オペレーションの部分です。
一方で属人化してもいい、
むしろ、属人化がいいのが
ホスピタリティ
の部分だったりします。
オペレーションができてからこその
ホスピタリティなんですけども。
ここは人によって個性が出て
良いところだと思うのよね。
パーソナリティが出たほうが
ファンが付くようになるので。
嫌われるってことも
反面としてはあるわけですが😅
Bさんにしかできない
ホスピタリティって
あってしかるべきです。
んでもって
ホスピタリティの中でも
オペレーション化できるものは
オペレーションに落とし込む。
こいうのも肝心なわけです。
全部が全部、オペレーションには
できないし、すると、気持ち悪い😂
オペレーションは細かく、細かく
現場のオペレーションを回すには
すげぇ細かい指示を飛ばす必要が
ボクはあると考えています。
もっとも客の注文が一定ではない
飲食店とかでは難しい部分も
一定数はありますが。
一定化・均質化できる部分は
めっちゃくちゃあるわけです。
製造業とか事務作業に近い部分は
思いっきり細かい指示が出せますし。
現場が考えずに、行動できる。
このレベルまではもっていかないと
現場を回すのはタイヘンなわけですよ。
When：いつ
Where：どこで
Who：だれがWhat：何を
Why：なぜ
How：どのように
イメージ的には
電車の運行ダイヤね。
いつまでにどうすればいいか
個別のダイヤをつくってあげて
紙ベースで指示をする。
運転手さんが乗務行路表って
持ってるでしょ？
秒単位で乗務行路表は記載されてるけど
さすがに、秒単位ではなくて良い。
でも最低限、１時間単位で
何をどうするか・・・ってのを
しっかりと指示しておく必要があるのです。
バカでも誰でもできる必要性
オペレーションを
システマチックにやるときに
ボクが必ず意識していること。
属人化させない
ってこと。
特定の誰かしか対応できない
特定の誰かしか内容がわからない
こういうブラックボックスを
徹底的に排除するっていうことを
やっているわけですよ。
標準化、ですね。
属人化していると
Aさんがやめたら
シゴトがオワル・・・
なんてことがおきて
会社の命運をAさんに
なんてことが起きるわけ。
でね、
それをいいことにAさんが
自分勝手なことをやり始める
なんてこともあったりするわけです。
だからこそ
属人化ってのは
徹底的に避けるのです。
バカでも誰でもできる
究極的にはこの領域です。
１日目でも10年目の人でも
同じようにできるようにする。
既得権益というか
自分の存在意義の確保のために
結構、人は複雑にしていきます。
でも、それって、会社や組織の
ためにはまったくなってないわけ。
シンプルに、シンプルに、シンプルに。
ごちゃごちゃ複雑にせずに
シンプルなオペレーションを
常に整えていく必要があるのです。
オペレーションはイキモノなので
常に変わっていくものではあります。
だからこそ
シンプルに、シンプルに、シンプルに。
継ぎ足し、継ぎ足し、継ぎ足しだと
老舗旅館の建物みたいに
わけわからん
オペレーションができあがります😂
ドライじゃない強さ
マニュアル的なのと
ドライなのってのも
これまた違うわけで。
ドライに接するって
人間的・動物的じゃない気が
非常にするわけで。
機械じゃないんだから。
AIじゃないんだから。
AIには感情がないので
all or nothing ですからね。
それに慣れてくると
人にも感情が自然になくなり
all or nothingで判断し始める。
でも、ボクらは人間。
人間としての大きさを出すには
ファジーに捉えて許容する
ってことが必要不可欠です。
曖昧さ＝ファジー。
ファジーを許容できる。
おおらかな思考であること。
○か✕かの二項対立軸ではなく
△や▲を許容できるファジーさ。
そして、それっていうのは
強さの現れでもあるのです。
対立ではなく統合をする
ってことのほうが
よっぽどタイヘンなわけですよ。
会社でも、組織でも、政治でも。
本当は、ボクらの世界は
多様なわけですよ。
繊細なんだけど
ファジーな世界なのです。
ファジーさを許容できない
ニンゲンや社会・世界を生み出す
これがAIが創り出す可能性は
非常に高いんじゃないかなと
ボクは考えているわけですが。
オペレーションがしっかりできて
なおかつ、ホスピタリティも発揮。
こういうのはファジーであって
最高の戦闘力なんじゃないかと
思う今日このごろです。
千里の道も、一歩から。
あなたのオペレーションは
いつも細かいところまで
しっかりキメられてますか？
徹底的にオペレーションに
まずはこだわりを持つ。
すべての基本は
オペレーション。
そのうえで成り立つのが
ホスピタリティなわけです。
ホスピタリティを言い訳にして
オペレーションをないがしろにする
っていうところがめちゃ多い💦
それは・・・自堕落よ。苦笑
オペレーションを正しく。
最低限の礼儀ですからね。
そんなことを考えながら
来月以降のホテルの予約を
きっちりしているボクでした。
早め早めに予約しないと…
価格高騰がすごすぎる。苦笑
哀（AI）ちゃんが超訳してみた
Problem（問題）
現場が混乱していると、
サービスの質が下がってしまうわね。
スタッフも余裕をなくして、
ホスピタリティを発揮できない。
このままでは、顧客も離れ、
収益に大きな影響が出るわ。
Affinity（共感）
「現場が回らない」って悩み、
どの仕事にもあるものよね。
でも、仕組みが整えば、
自然と全体が動き出すわ。
心配しないで。効率とホスピタリティ、
その両方を手に入れましょう。
Solution（解決策）
まずはオペレーションを可視化して、
現場の無駄を見直しましょう。
次に標準化を進めて、誰でも迷わず
動ける環境を作るのよ。
効率化した現場はサービス向上率が
30％も上がるというデータもあるわ。
Benefit（利得）
仕組みが整うと、スタッフは余裕を持ち、
お客様への対応も向上するわ。
その結果、リピート率が上がり、
売上も自然と伸びる。
現場が回れば、全員が笑顔になるのよ。
Evidence（証拠）
データによれば、効率的な現場では
顧客満足度が25％向上したわ。
さらに従業員の効率も40％改善、
収益が15％増加した事例もあるの。
結果を出したいなら
仕組みを整えるのが
一番確実な方法ね。
Contents（全体の要約）
ホスピタリティの真髄は、効率的な
オペレーションに支えられているの。
仕組みを整えれば、顧客満足も上がり、
スタッフの創意も発揮できるわ。
成功の鍵は「仕組みの改善」よ。
Offer（提案）
効率と感動を両立する現場を作りたい？
今こそ業務フローを見直す時よ。
課題を明確にして、改善のプランを
一緒に考えましょう。きっと変われるわ。
Narrow down（絞り込み）
「現場をもっと良くしたい」と思ったら、
今がそのチャンスよ。
小さな一歩を踏み出せば、必ず変わる。
自分を信じて進みましょう。
Action（行動）
まずは社外COOに相談してみて。
現場の可視化や実行プランのサポートを
しっかり提供するわ。
理想の現場を実現するのは、
あなたの行動次第よ！
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
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