今日は受付のスタッフの方が
非常にいい動きをしていたので、
「ありがとうカード」を手渡しました。
リッツでは、ファースト・クラス・カード、
って呼ばれているやつですね。
日本人にとっては、ファーストクラスという、
褒め言葉があまり一般的ではないので、
うちではありがとうカード、で、
いいんじゃないかなと思っています。
サンキューカードとか、サンクスカードでもいいですけどね。
どんなことに、ありがとうって伝えたか
うちの行動指針の中に次のようなものがあります。
Mind Details －神は細部に宿るー
あなたの心の様子は、細部からお客様に
全てが伝わってしまいます。特に先端に注意。
このあとに、ここに気をつけて！というポイントが続くのですが、
その中に、視線・目線に気をつける、というものがあります。
それを、すっと、彼女は実践していたので、
褒めたんです。
彼女は、ベンチに座られたお客様とお話をする際、
片方のひざをついて、つまり、目線の高さをお客様にあわせて
変化させて、お客様に対応していたのです。
そもそも目線をあわせることが、実は難しいのですが、
さらに、片ひざをつくのって、もっと難しいんです。
普通できない。
彼女、しっかりと状況をみて
温度変化ができる子なんですが、
そこも、しっかり意識して切り替えてるっぽい。
（というのが、話をしていて分かった。）
こういう人のときには、フォーマルな対応。
こういう人のときには、フレンドリーな対応。
すげぇなぁ。
もちろん、彼女がホテル業界出身、
ということはあるのですが、これが自然にできる、
ということは素晴しいことなんです。
一流ホテルでも、これをスッと自然に、
相手にプレッシャーにならない温度でできる人、
少ないんですよねぇ・・・。
中途半端にされると、イラッとする（笑）
だからこそ、何のサービスもないビジネスホテルのほうが
「イラッとポイント」がたまらないんですけど（爆）
見逃さない
マーケティングにしても、ワネジメント（マネジメント）においても、
経営者層は、「見逃さない」ということが重要。
環境の変化を見逃さない。
行動の変化を見逃さない。
環境の状態を見逃さない。
行動の状態を見逃さない。
ちょっとした顔の変化だったり、
言葉の語尾の変化だったり、
細かいことまで、見逃さないことが重要。
そうでないと、現状維持すらできないし、
ともすれば、劣化・悪化しかしていきません。
変わらないといわれるために、
変わり続ける。
そのためには、見逃さない、
という感覚が重要です。
よく、スタッフからは「どこに目がついてるんですか？」と、
言われるぐらい、ボクはよく見ているほうだと思います。
そして、見つけた後のフォローアップ。
いいことは、具体的に褒める。
悪いことは、なぜ悪いのか、具体的に意味を教える。
そんなことに、心を配りながら、仕事してます。
それにしても、彼女の動き、よかったな。
たまーに、大きく、抜けるけど（笑）
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
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