会社のヤバイ臭いを嗅ぎとる、
未来逆算マーケティングで低コストで利益を上げ、潰れない会社を創るお手伝いをする参謀、
名古屋の社外COO（スーパー・ファシリテーター）、
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
まぁね、ハイエナみたいな
もんですよ。
生きてても、
死臭がし始める。
そんな感じ。
ちょっとヤバクね？この会社。
みたいな。
で、ほぼ正解。
顧客が一目散に逃げていく。
それに、会社側が気がついていない。
そんな光景をよーーーく、
目にします。
あ、うちのクライアントでは、
そういうことは少ないですけど、ね。
（ない、とは言いきれないけど。）
というわけで、今日は、
あの会社から客が逃げる理由
お伝えしたいと、思います。
かなりヤバイ会社って？
で、臭いっていうと、
なんだか分からない指標。
感覚じゃないの？
って、言われるので、
分かりやすい指標をひとつ。
長期顧客（ユーザー）の
割合と離脱
これですよ、これ。
会社や事業の年数×７割
ボクは、ざっくりですが、
これぐらいの利用がある人を
長期顧客（ユーザー）と、
評価することとしてます。
５年なら、３年半。
１０年なら、７年。
でね、
長期ユーザーの割合が
６割を切る会社 はヤバイ
んですわ。
これ、顧客満足度が
えらいこと低いことの証拠。
顧客の積み重ねが
できていないってことだから、ね。
これが起きたら、超・ヤバイ
で、長期ユーザーの割合が、
６割切るというのもヤバイんですが、
さらに、ヤバイことがあります。
それは、長期ユーザーの
全体に占める割合に関わらず
長期ユーザーの１割以上が
短期間に離脱する現象
これがおきると、
超・ヤバイんです。
というのもね、
倒産した会社、こういうことが
よーーーく起きているんです。
なんだか、ワケが分からないまま、
解約やキャンセルが相次いで、
あれよあれよという間に・・・。
気がついたときには、
とりかえしがつかない、
という状況。
さて、こういうことは
なんで起きるのでしょうか。
社長の顔が見えなくなった
社長の顔が見えなくなる。
うん、これ、
ベンチャー企業あるある。
ある日突然、
「俺がいつまでも、全面にでてちゃ、
この会社ダメだろ！」
とか言って、
表から姿を消す社長。
ちょっと成功して、
気取っちゃって、
勘違いをするパターン。
一見すると
正しいように見えて、
実は、大きな間違い。
稼ぐ会社は、顔を出す。
特に、社長が。
そもそもね、
会社の業績の９割は、
社長の戦略実力なんですよ。
で、従業員100人以下の
零細企業にとっては、
社長＝会社で、当たり前。
顔をなくした会社が、
まともに生きてけると
お思いか？
お客様の声、
聞けなくなってますけど？
既存客の声、
聞かなくて、生きていけます？
でね、特に長期ユーザーって、
最初のころの「社長」を慕ってた。
これなんですよね。
で、その慕う先がなくなった。
とするならば、
離脱するしかないのです。
そもそも、
社長が顔を出せなくなった、
というのは、
現状の規模に対して、
自分の自信がなくなった、
ってこと。
自分がやっていることに、
本質的には自信がない。
正しいことをやっている、
その自信がない。
敵前逃亡というか、
目を背けちゃったんですよ。
そういう社長がやっている会社は、
自然となくなる方向にある、
ってことでもあるわけです、はい。
ちなみに、長期ユーザーを
つくるにはどうすればいいか？
っていう答えは、
社長が顔を出す
これなんですよね。
新規客＞既存客の誤解
これは、いつまでも、ベンチャー、
右肩上がりだ！と思っている会社が
やりがちなこと。
最初はいいんですよ、
導入期・成長期ですから。
客が離れていっても、
新しい客で埋めれば良い。
で、これに慣れると、
衰退期に入ったときが、ヤバイ。
新規客をいくら入れたとしても、
既存客の流出が、止まらない。
で、実質マイナス。
だってさ、
市場が成長するにあたって、
新規獲得コストが増大するから、ね。
そしてさらに、悪いことに、
「新しい客を集めればなんとかなる」
という誤った文化が根付いちゃってるから、
既存商品・設備のメンテナンスをして、
既存客が離脱することを防止する
っていうことよりも、
新店舗出店、新業態への進出
などを通して、新規顧客の開拓
へ走る。
で、これってね、
「お前らみたいな既存客よりも、
新しい客のほうが大切なんだよ。
釣った魚には、餌はやらねーんだよ。」
ということを、既存客に、
コミュニケーションしている、
ってことに気がついてないんだよね。
でね、イチバン分かりやすく
ダメなパターンの会社・社長って、
異業種から
飲食業に進出する
ってやつ。
クライアントに伝えていること
新規客よりも、既存客ですよ。
新規客を獲得するコストのほうが、
既存客維持よりかかるんですよ。
ということをお伝えしています。
で、さらにね、
既存客を取り戻すコストは、
新規獲得コストの３倍かかる
っていうこともお伝えしています。
それだけ、過去のお客様にする、
っていうことはNGなんです。
だからね、クライアントには、
既存客を過去のお客にしないように、
しっかり、フォローアップしましょう。新規客も大事ですが、
既存客をもっと大事にしないとダメ。それができない会社は、
退場！
と、お伝えしております。
本当に、会社に利益を
もたらしてくれるのは、
新規客じゃなくて、既存客。
しかも、長期ユーザー。
ここに気がつかないと、
新規ユーザーを常に追い求める
立派な自転車操業に発展します。
既存客：新規客 ＝ ８：２
これぐらいで、パワー配分しないと、
まずいんです、はい。
つぶれる会社は概ね、
これが逆になってるんですよね・・・。
というわけで、
あの会社から客が逃げる理由、
お伝えしました。
まぁ、細かい話をすれば、
・意思決定が著しく遅い
・無駄に役職者が多いなど、大企業真似病
・現場の声を上が聞かない・目先のお金にとらわれて、
全体のコストが見えてない
・施設、設備が汚い・現場の人間の離職率が高い
・不利なことは直接お客様には伝えない・あとから言うから言い訳
・事前の説明なしに変更
なんてこともあるわけですが、
それって、全部、
社長の顔が見えない、とか、
新規客＞既存客に意識がなってる、
ってことなんですよね、はい。
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
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