鼻水と涙が流れ続けている
クライアントと稼ぐ方程式を探究・実践する、
課題解決の外部頭脳、

名古屋の社外COO（スーパー・ファシリテーター）、
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。

いやぁ、大変ですわ、花粉症。
薬のおかげで、なんとかなって・・・
いる感じではありますけど。

というわけで、今日は午前中、
定期診察・・・。

午後は午後で、遅れていた、
タイヤ交換に・・・。

予約してから行っているんですけど、
待つ、待つ、待つ、な感じの
一日でした。

タイヤ交換は、ナットが１個ない、
という、悪夢が・・・。

月曜日、ディーラーでの点検が
入っているので、よしとしましょうか。

で、予約ですよ、予約。

病院の予約、
9時50分だったんですよね。

まぁ、いつもどおり、
２分診察ですが・・・。
（そのほうがありがたいですが。）

なんで、9時45分に、
チェックインな感じです。

で、受付済まして、
診察室の前で待ってたら・・・

看護師さんがぺたっと、
これを貼って、

アナウンス。

「予約より10分ほど遅れています、
申し訳ございません。」

ん、これ良い感じですよね。

病院って、遅れるのは当たり前、
と思ってはいるところではあります。
（あと、歯医者さんね。）

何のための予約やねん、
っと思ったことも
少なくないはず。

でもね、でもね、でもね、

こういう「遅れています」掲示を見ると、

「遅れてるのね、しょうがないね・・・」

と思う人が大多数なわけです。

ま、どうしようもならないのに、
たまにキレている人も見かけますが（苦笑）

先に言うと、説明。
後で言うと、言いわけ。

なんてことをボクは
クライアントにお伝えしていますが、

遅れていることをできるかぎり、
早い段階で伝える、

というのは、

なんとか、ぎりぎり、
説明の段階で留める

ということにつながっている、
と、ボクは考えています。

現在の状況も、より早く、
お客様に伝えれば、

たとえ、非があったとしても、
それは説明にはなりうる、
んですよね。

早めの説明、説明、説明。
これをするのがカンドコロです。

CS向上委員会、ちゃんと機能してんなー、
っと、思った今朝の診療でした。

で、ですね、

惜しかったんですよ、この掲示。

何が惜しかったか、というと・・・

ボク、診察に呼ばれたのが、
10時10分なんですよね。

つまり、

20分遅れ（爆）

10分遅れじゃ、済んでない、
んですよね・・・。

でね、こうやって情報を
出していると、その情報を
お客様は信じるわけです。

で、信じたものと現実が違うと、
それは、クレームになるわけです。

裏切られた、という感情がある、
クレームは、非常に厄介です。

期待値のマネジメント、
という観点からいうと、

期待させておいて、
落としたわけ、ですからね。

落差が激しい、ということは、
クレームもより激しくなる、
ということです、はい。

じゃあ、この「待ち時間遅延掲示」は、
どうしておけばいいか、というとね・・・。

ベストは、

進捗状況をしっかり、管理して、
常に最新情報にしておく、

ということなんでしょう。

ただ、これはオペレーション的にも、
かなり負担になることが予想されます。

自動化もできるんでしょうが、
それには、多少のコストがかかります。

最初からシステムを導入していないと、
難しいところもあるでしょう。

なので、人力でカバーする、
ということになれば、

まずは

何時何分現在の情報なのか

これをはっきりさせておく、
ということが必要です。

10時00分現在
→10分遅れ

みたいな感じで、
タイムスタンプを表示
しておくんです。

でね、30分に１回、

遅れの状況を更新して、
同じように●時●分現在、

って、書いておくんです。

こうしておくことで、

情報の鮮度

が、よく分かるんです。

古いと、

あ、これ正確じゃなくて、
もっと遅れている、とか、
変わっている可能性あるな

とか、思ってもらえるんですよ。

これ、あらかじめ説明している、
というのと同じ効果なんですよね。

だから、タイムスタンプ、
重要なんです。

で、さらに、できるだけ鮮度を
良くするために、

定時チェック・定時更新

という仕組みを入れておくんです。

ここまでやっておくと、
さらにクレームが減らせるかと・・・。

はい、マーケティングの手法は、
クレーム対策にも使えるのです^^

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澤田隼人（1985年12月9日生まれ）は、多才なゼネラリストであり、特定行政書士として「行政書士ほみにす法務事務所」を運営。2009年の創業以来、会社設立や医療法人設立など幅広い法務サービスを提供しつつ、社外COOとして経営者を支え、事業戦略、資金調達、マーケティング、組織構築、人材採用・育成、マネジメント、コーチングに携わっている。 経営理念「Design New -温故知新-」は、伝統と革新を融合させた戦略を反映。ファシリテーション株式会社の代表取締役としても、多面的なビジネス支援を展開し、企業の成長を後押ししている。 また、ITスキル（HTML、SEO）やマーケティング知識（PPC広告、ブログ集客）を活かし、多様なクライアントのニーズに応えている。さらに、司法書士・税理士・社労士・土地家屋調査士、弁護士事務所での経験を活かし、複雑な法的問題への対処や士業の管理にも精通している。 大手予備校・河合塾のチューター時代から人気を博し、20年以上セミナー講師としても活躍。多面的な視点とスキルでクライアントの成功に貢献している。

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