カフェや喫茶店で
打ち合わせすることも多い
未来逆算マーケティングで低コストで利益を上げ、潰れない会社を創るお手伝いをする参謀、名古屋の社外COO（スーパー・ファシリテーター）、「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
ホテルのラウンジが、
打ち合わせでは
一番落ち着きますが。
静かですしね。
でも、
そうも言ってられないのが
大いなる田舎。
ホテルにラウンジがない
だけじゃなくて、
ホテルそのものが
なかったりします（苦笑）
というわけで、
今日はこじゃれたカフェでの
打ち合わせでございました。
でね、
いろんなカフェによってますが、
このカフェ、
儲かってないなー
というのが分かる光景が
繰り広げられていることがあります。
ま、今日もあったんですわ。
よく、
６Sとかいいますよね。
整理・整頓・清潔・
清掃・作法・しつけ
のかしらのSをとって６S。
まぁ、これができてない。
これさえちゃんとできれば、
儲かるのになぁ・・・と思いつつ。
でね、
なかでも、
こんなことをしている
ところは絶対あかん！
と思うところを今日はお伝えします。
まずはね・・・
社内ミーティングを
テーブル席でやってる。
これ、めっちゃ多い。
会社の問題点とか、
オペレーションの問題点とか、
仕入れの話だとか。
バイトのシフトの問題とか、
新商品の販売方法とか、
原価率の話とか。
はい、これ、
ボクが聞いたことがある
実際にあった
打ち合わせしてた内容です。
これ、
お客様に聞かせてどうするの？
次はね
バイトシフトや評価、
面接を客席でやっている。
一生懸命、店長とおぼしき人が
来月のシフトを作っているんです。
悩みながら。
うーうーいいながら。
でね、今までに出会った
すごい光景は
店長がバイトを
叱責しまくる面接
を、ボクの横で
していました。
おいおい・・・
と思っていたら、
バイトさんが、
かぶっていた帽子を
店長に投げつけて出てった（笑）
はい、修羅場ですわ。
で、
お客様に
見せてどうするのですか？
と、思うわけですよ。
あとはね・・・
買ってきているもの、
買ってきているところを見せる。
どこから仕入れたのかが
丸分かりになっているのも良くない。
けど、もっと良くないのは、
制服のまま近所のスーパーや
コンビニに買いに行ったりしてる。
これ、
大手チェーン店
でも見ました。
カウンターで、
バイトさんが店長に
「ミルクティのミルクが切れました！」
と叫んだんです。
（まぁ、叫ぶな、という話ではありますが。）
でね、店長はおもむろに
レジからお金を出して・・・。
「上着着て、そこのデイリー（ヤマザキ）で、
なんでもいいから牛乳買ってきて。」
って指示。
っていうか、上着を着たところで、
どこのお店か丸分かりなんですけど。
でね、そのミルクティ、
「こだわりの北海道産牛乳使用」
って書いてあるんだから、
もはやギャグでしかない。
でね、
お店の人の行動って、
お客様、見てるんですわ。
一挙手一投足。全部。
で、
お店の人の全ての行動は、
お客様へのメッセージ。
こう認識しなければいけません。
うちの店は、修羅場ですよー。
うちの店は、儲かってないですよー。
うちの店は、バイトに問題がありますよー。うちの店の新商品は、利益率いいですよー。
うちの店の新商品は、実はこだわってませんよー。
こんなことを大声で、
お客様に伝えているのと
一緒なんですわ。
お客様に、どんな感情を
持ってもらいたいか？
マーケティング戦略を考えるときには
ここから出発しよう、
と、お伝えしていますが、
お店で行動するときも同じ。
お客様にどんな感情を
もってもらいたいと考えていますか？
またきてもらいたい、
ゆっくりしてもらいたい、
勉強や仕事をしっかりしてもらいたい。
そう思っているのであれば、
ダメダメな行動は取れないはず。
行動はメッセージ。
どんな感情を持ってもらいたいか、
きちんと考えてから行動しましょう。
もうひとつ。
オーナーのみなさん。
お店を作るときは、
スタッフルームを
最初にデザインしましょう。
これ、ボクが心がけていること。
スタッフルームが、
しっかりしていると
お店全体が落ち着きます。
雑然としたスタッフルームは、
雑然としたお店を作り出します。
ES（従業員満足）なしに、
CS（顧客満足）なし。
こういう格言がありますけど、
スタッフルームって結構、
ESに影響力を与えます。
スタッフルームは綺麗に、
そして、お客様の目から
さえぎってあげる。
スタッフのかたの行動は
常に見られているのです。
で、それを無意識では
ちゃんと理解している。
（いわゆる潜在意識レベルで）
なので、お客様の目があると、
それだけで疲れちゃうんです。
面白い事例では、
ボクの反対を押し切って、
スタッフルームを大幅に縮小、
着替えるだけのエリアに。
あとは常にお客様が見える
オープンスタイルの場所で
待機するレイアウト
に変えたお店があったんです。
このレイアウトにしたとたん、
・バイトはやめまくる
・顧客満足度が急降下
・売上が８割減
という展開。
で、元のレイアウトに戻したら、
無事、元に近い状態まで回復。
ね、言ったとおりでしょ？
ということになりました。
ああ、恐ろしい。
やっぱり、
やっちゃダメなことは
やっちゃダメ。
覚えといてくださいね。
では、今日は、
「あ、このお店いいな」と思った
店員さんの行動を１つ、
思い出すことから、はじめてみましょう！
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
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