Apple Watchのバッテリーが臨終間近な
稼ぐ方程式をクライアントと共に
探究・実践する課題解決の外部頭脳
社外COO（スーパー・ファシリテーター）な
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
コロナ禍でマスク生活をしていて
iPhoneのFace IDがめんどくさくなって
急遽買ったApple Watch🍏
バッテリーが既定値の78％になったんで
警告がでるようになりまして・・・。
Apple Careには入っているので
普段ならApple Storeで修理受付
っというところなんですけども
交換修理に即応してくれる
エクスプレス交換にするために
アプリから修理依頼。
めったに使わない
メッセージをつかっての
チャット対応です。
iPhoneで連絡しながら
Macでも操作するという
なんだかなという状況。笑
まぁ、オンラインで診断とかも
あるから仕方ないけどね。
iPhoneでの作業って
やっぱり効率が落ちる。。。
で、目が疲れるーって思いながら
無事に修理受付完了。
そしたら・・・
受付後に送られてきたメッセージが
非常に、非常に、秀逸でした🍏
内容をサクッと読んでみる
高いサービスレベルが
結構、iPhoneでの作業は
疲れるわけなんですが・・・。
メッセージの終わりに
なかなか粋なコトバが🍏
若干、テンプレくささは
感じるところですし
内容的にはアレですが・・・
ホスピタリティというよりは
サービスレベルではあるものの
高いレベルにあることは間違いない。
ホスピタリティをっていってる
会社でこのレベルのサービスを
提供できないところも多いしね💦
サービスレベルでこれができれば
十分すぎると思うわけで。
Appleのサービスレベルは高い🍏
現場ってのは優秀でなくても
ちゃんとマニュアルどおりできれば
御の字なわけですよ。
現場に考えろっていうのは
土台無理な話なわけで。
むしろ
現場は考えなくて良い。
考えずに淡々と着々と
マニュアルを守って
オペレーションを実行。
…現場が考えると
余計なことをやるので・・・。
オリジナリティを発揮しなくて
いいところでオリジナリティを発揮
ってのは一体何なんだろうか😅
当たり前のことを
バカになって
ちゃんとやる。
これが一番なのです。
そのためには
いつでも誰でもできるように
オペレーションを組んでおく
ってのが肝心なわけです。
新人でもベテランでも
正社員でも派遣社員でも
その日初めてのアルバイトでも
同じクオリティが出せるように
準備しておくってのは
マネジメント層の責任です。
その責任を放棄しておいて
現場に対して「考えろ」ってのは
無責任なマネジメントですわ😂
属人化すべきところ、ダメなところ
オリジナリティを出して良い、
属人化しておいて良いのは
社長のオシゴトぐらいだよなぁ…。
社長は会社と運命共同体なので。
あ、雇われ社長は別ですけども。
でも、究極的には社長しかできない
オシゴトを完全になくしていくってのは
理想ではあるんだけどもね。
そうすると事業承継とか
非常にスムーズになるわけで。
でね、
属人化させないってのは
オペレーションの部分です。
一方で属人化してもいい、
むしろ、属人化がいいのが
ホスピタリティ
の部分だったりします。
オペレーションができてからこその
ホスピタリティなんですけども。
ここは人によって個性が出て
良いところだと思うのよね。
パーソナリティが出たほうが
ファンが付くようになるので。
嫌われるってことも
反面としてはあるわけですが😅
Bさんにしかできない
ホスピタリティって
あってしかるべきです。
んでもって
ホスピタリティの中でも
オペレーション化できるものは
オペレーションに落とし込む。
こいうのも肝心なわけです。
全部が全部、オペレーションには
できないし、すると、気持ち悪い😂
バカでも誰でもできる必要性
オペレーションを
システマチックにやるときに
ボクが必ず意識していること。
属人化させない
ってこと。
特定の誰かしか対応できない
特定の誰かしか内容がわからない
こういうブラックボックスを
徹底的に排除するっていうことを
やっているわけですよ。
標準化、ですね。
属人化していると
Aさんがやめたら
シゴトがオワル・・・
なんてことがおきて
会社の命運をAさんに
なんてことが起きるわけ。
でね、
それをいいことにAさんが
自分勝手なことをやり始める
なんてこともあったりするわけです。
だからこそ
属人化ってのは
徹底的に避けるのです。
バカでも誰でもできる
究極的にはこの領域です。
１日目でも10年目の人でも
同じようにできるようにする。
既得権益というか
自分の存在意義の確保のために
結構、人は複雑にしていきます。
でも、それって、会社や組織の
ためにはまったくなってないわけ。
シンプルに、シンプルに、シンプルに。
ごちゃごちゃ複雑にせずに
シンプルなオペレーションを
常に整えていく必要があるのです。
オペレーションはイキモノなので
常に変わっていくものではあります。
だからこそ
シンプルに、シンプルに、シンプルに。
継ぎ足し、継ぎ足し、継ぎ足しだと
老舗旅館の建物みたいに
わけわからん
オペレーションができあがります😂
求められてないことはしない
飲食店なんかも結構、
クライアントにいるわけ
なんですけども・・・。
オペレーションをめちゃくちゃ
改善していっています。
コース料理だけに絞るとか。
メニューを大幅に限定するとか。
正直、大衆的なところは
接客なんてイラナイ。
求めていないから、お客さんが。
大衆的なところは接客を無くす
っていうことを大前提にして
オペレーションを組んでいく。
お客さんを積極的に
協力してもらえる仕組を
つくっちゃえばいいのよ。
自分で飲み物をつくるとか。
それはそれで楽しいわけですよ。
調理工程だって、オーダーだって
人の作業を減らせるところは
めちゃくちゃありますからね。
大衆的なところはどんどん、
人が関与するところを減らします。
そして
誰もができるような簡単で
シンプルなオペレーションに。
接客マニュアルとか
接客研修とか、モッタイナイ。
時間も、お金も。そして、無駄。
ぜーーーんぶカットできりょうな
オペレーションにするのが先。
5分、動画を見れば誰でもできる。
ボクはこういうのを目指して
作り込んでいいっています。
常識を疑え。
不要なことをしてないか。
人間の最小単位を科学しよう
夫婦でやってる小さな飲食店とか
ほんと、２人でまわせるように
オペレーションをつくらないとね。
んでもって、客数を減らして
客単価を上げれば十分接客できるし。
人間の最小単位は
１人ではなく２人だ
とする、シンプルな法則。
POWER OF TWO.
天才たちはどのように
イノベーションを
成し遂げるのだろうか。そのプロセスを分析するために、
著者は人間関係の基本である
2人組に注目する。創造的な2人が出会って
「クリエイティブ・ペア」を組み、
関係が発展して、全盛期を謳歌し、突然あるいは必然的な幕切れを迎える。
そんな「ペアの生涯」を
6つのステップでたどりながら、
創造性と人間関係のダイナミズムを描き出していく。
ペアで実践することで
よりクリエイティブになる。
だからね、
ボクがオペレーションをつくると、
必ずペアになるようにしています。
ひとりでやると継続できなくても
ふたりでやれば継続できるのです。
仲間は多くなくてもいいのです。
最低限、二人いればいいのです。
最小単位は２人ですから。
今こそ、創造的なペアを
SONYにしてもAppleにしても、
経営者が最もクリエイティブなとき。
やっぱり、なぜか、
２人、いるんですよ。
最小単位は２人。
優秀な人、稼ぐ人が
ひとりだけじゃ、足りない。
２人いると、真価が発揮できる。
だから、稼ぐ人は、
稼がしてくれる参謀を
側に置いておくのです。
そんでもってそれが、
よりクリエイティブさを
呼びおこしてるんですよね。
誰を参謀にするか、
ってのは、経営者としては、
重要なお仕事の一つです。
で、ボクは、
社外COOな感じなわけです😘
↑と、控えめな宣伝。笑
まぁ、ボクを選ぶのも
一つの手ではあるのですが、
自分の真価を呼び起こす人を
見つける努力・実践ってのを
しなければならないのですよ。
千里の道も、一歩から。
あなたのサービスは
一定の高いレベルを
しっかり出せていますか？
適切なサービスレベルが
まずは必要なのです。
すべきことをまずはする。
ホスピタリティは第２領域。
第１領域がしっかりできてからこそ
取り組むべきことなのです。
ホスピタリティと言って
逃げてはいけないのです。
そんなことを考えながら
早くApple Watchが届くのを
待ちわびているボクなのでした。
さて、どれだけエクスプレスか…。
哀（AI）ちゃんが超訳してみた
Problem（問題）
現場で「属人化」が進むと
特定の人に依存して
作業が止まること、あるでしょう？
サービスの質もバラつきが出て、
顧客満足度が低下してしまう。
それが、あなたの問題ね。
Affinity（共感）
「現場の負担、大きいわよね。」
「マニュアルがなければ、品質が不安定に。」
でも安心して。
シンプルな解決策があるわ。
Solution（解決策）
属人化を防いで、
誰でも同じ品質のサービスを
提供できる仕組みが必要なの。
Appleのように、確実なマニュアル実行が
サービスの質を守るわ。
Benefit（利得）
全員が同じレベルの
サービスを提供できて、
顧客満足度が上がる。
さらに、作業効率も改善して、
時間とコストを削減できるのよ。
Evidence（証拠）
Appleでは、属人化を防いで、
サービス提供時間を30%短縮。
さらに顧客満足度は20%向上。
確かな結果が出ているわ。
Contents（全体の要約）
属人化を防ぐには
確実なオペレーションが必要。
まず基本を守り
サービス品質を安定させてから、
ホスピタリティに取り組むのが大切よ。
Offer（提案）
現場の負担を減らし、
サービスを向上させるために、
シンプルなオペレーションを整えましょう。
一度相談してみることをおすすめするわ。
Narrow down（絞り込み）
本気で属人化を排除し、
現場を変えたい人だけ。
現状に満足せず、改善を目指す人にだけ、
このチャンスを手にしてほしいの。
Action（行動）
まずは社外COOに相談してみて。
プロのサポートで、
確実なオペレーションを
一緒に構築しましょう。
あなたの連絡を待っているわ。
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
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