コールセンターの保留音に飽きてしまった
稼ぐ方程式をクライアントと共に探究・実践する
課題解決の外部頭脳
社外COO（スーパー・ファシリテーター）
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
またまたまた、振込手続きをしていたら
不正なアレだと検知されまして・・・。
今度は完全に口座がストップ😭
まぁ、セキュリティ上、
仕方がないけどね。。。
そしたらさ、それが運悪く、
自動引落が大量にある日・・・😂
落ちないこと、落ちないこと。。。
で、まず、銀行口座の凍結を
解除するために、コールセンター。
…30分待ち😫
ようやく解除されたあとは
ひたすら、振り込み作業。。。
で、どうしても振込先が分からない
某カード会社がありまして・・・。
コールセンターにお電話。
で、こちらは１時間待ちでした。。。
お金が支払われないって
信用問題になる。（マジで）
全部、相手方の口座に振り込んで
とりあえず、セーーーーフ
と言いたいところですが😫
某カード会社の問い合わせって
めっちゃくちゃ大変でした。
そもそも
電話番号が目立つところに
載ってないわけで😭
探しまくって
ようやく見つけた・・・。
全部、アプリやWebで
完結させようとしてやがる。
いや、緊急事態だけど😫
っていうか、普通、
カードランクが高い人向けの
コールセンターってあるやん。。。
それ、ないんかい。。。
んでもって
コールセンターに電話したら・・・
プッシュで押す回数が多すぎ。
メニューが細かく分かれすぎ。
んでもって
一度、中のメニューに入ると
戻ることができないから
通話を切って、やり直し😭
ほんと
『マジで電話するなよ！』的な
システム設計になってました😓
めんどくさいとね
人ってたいがいのこと
やめちゃうんですよ。
メンドクサ、やーめた
って。
ま、ソレを狙っての
コールセンターの設計かも
しれないけどね。。。
ボクだったらそんな設計は
絶対にしないけど。
顧客満足度が下がって
顧客が離脱していったら
元も子もないですから😭
だからこそボクは
手数についてこまぁーーーく
減らす努力をしています。
例えば注文。
お客様がやることの手数、
とことん減らせないか？
って、考えるんです。
入力フォームへの入力の仕方
入力項目の数。
そもそものフォームの設置位置。
注文書の送り方、注文書の内容。
プレプリントしておくとか、
項目減らしたり、とかね。
PCでの入力なんかでも、
ショートカットキーは多用するし、
よく使う文は辞書登録してある。
だから、文字が音声入力よりも
早く打てたりするわけですけど。
手数を減らす
これ、徹底して、
やってほしいのです。
無駄な手数が１つ増えれば、
お客様が離脱する可能性が
10％上がる！！
って、思っておかないと、
ダメなわけですよ。
意図しなくても、忘れちゃう。
なんか他ごとがあると、
忘れちゃう。
もしくは、
メンドクセ
っと、思って、注文を諦めちゃう。
こんなことがあったら、
実にもったいないわけ、です。
なので、手数を減らす。
ここに、パワーを注がないと
いけないのです、はい。
オンライン注文だとさよく
【カートに入れる】
【買い物かごに入れる】
ってあるけど・・・。
あれも、結構、手間なんだよね。
その点、うまく考えたのは、
Amazon
です。ワンクリック購入。
あれ、Amazonの特許、
だったんですよねー。
（特許切れにはなってるはず）
カートに入れるってさ、
何がいけないかというと、
カートに入れて、
考えちゃう
んですよね・・・。
で、カートに入れて、
買わない人が出てくる。
２〜３割はカートに入れて
買わずに離脱していく
なんていう、調査結果も。
リアル店舗で考えると、
恐ろしい数字ですよね・・・。
買い物かごに入れた人が
レジに並ぶ前に、
買い物かごを放置して
帰っていくのが２〜３割。
って、恐ろしい数字だ・・・。
ということで、考える間もなく、
サクッと、買っていただけるように、
お膳立てするのがボクらのお仕事です。
ほんと、手数を減らさないと、
ダメ、なんですよ。（マジで。）
カートやめましょうよ、
カート。
フォームでポチで、
いいじゃないですか。
シンプルなフォームで。
DX、DX、DXっと
叫ばれている世の中です。
デラックス
じゃないわけですよ。
デジタル・トランスフォーメーション。
昔であれば、IT革命か。（懐かしい。）
でね、ボク、デジタル化、好きです。
んでもって、得意でもある。
でもね、でもね、でもね、
使い所を間違えちゃアカンと
思っているわけ、ですよ。
そこで、同時に提案しているのが
AX
だったりします。
アナログ・トランスフォーメーション。
徹底的な、アナログ化、ね。
DXとAXは左右のタイヤみたいなもん。
でね、
DXの前に、AXを考える
っていうことを中小零細会社は
やっていったほうがいいのが自論😤
というのも、
バカをシステム化すると
バカが超スピードでバカをする
っという言葉があるので😅
例えばね、パン屋さんでつまるのが
会計だったりするわけ、ですよ。
でね、DXで解決しようとすると、
カメラ＋AIでパンを判定して、
自動会計・・・っていう感じ。
でもね、そもそもな話、
・パンの値段を一律にする
・パンの包み紙で値段を統一する
というアナログ的な手法を取れば
相当数、手数を減らせるわけです。
んでもって、
その状態でAI＋カメラを入れれば
認識スピードや誤認識が
圧倒的に減らせるわけです。
AXとはシンプル化
といっても、過言じゃないのです😆
お客様のために、
プロセスをシンプルにする。
だからこそ、
オペレーションも
シンプルにデザインする。
AXに基づいたDXこそ、
最適解なのです😆
オンライン化とか
システム化とか重要、
ではあるんですけど。
けど、けど、けど、
バカがシステム化すると、
バカが超高速でバカをやる
って、いう話を10数年前に
ボクらはきいていたわけですけど。
バカのターボチャージャー
っていうやつ、ね。
未だにそーいうことが、
起きまくってる世の中、
なんですよね・・・。
だからね、そもそも、
それやる意味・意義ある？
って、考えてから、
やらないとアカンわけ、ですよ。
なんでもかんでも、
オンライン化すりゃあいいって
もんじゃあないわけ、ですよ。
冷凍餃子の無人販売店、
爆発的に増えているけども。
シンプルな販売、です。
お客様に冷蔵庫から
餃子を取り出してもらって、
全部、千円札で
払ってもらう。
おつりなし。
で、自動機械なんてない。
お金は賽銭箱みたいな箱に。
田舎の無人販売の
進化版、みたいな感じ。
機械化していると
なかなか面倒なのよね。
故障率が圧倒的に高いから。
んでもって、千円札が集まるから、
あとのバックヤード処理も楽。
数えてATMに突っ込めばいいし。
まぁ、お金を払わない人も
一定数いるわけですけども…。
そっちに対応したほうが
実はコスパはいいのよね😅
もうちょっとセキュリティを
上げるためには、
コインロッカーで販売
なんていうのも、いい手です。
あとは、あれよ、
ガチャガチャで販売。
ある陸運局で人間の代わりに
ガチャガチャで証紙を販売。
350円の証紙を
ガチャガチャで販売する。
…
400円を投入して回して、
350円の証紙が出てくるわけです。
で、
おつりの50円は
証紙とともにカプセル内。
アタマの良い、シンプル化。
メンテナンスコストも
人件費も確実に下がるし、ね。
んでもって、確実に、
100円玉がゲットできる。
でね、100円玉を集めたら、
これでビジネスができないか？
幸せにできる人で
幸せにしたい人を
幸せにする方法がないか？
って、考えるわけですよ。
例えば、両替商だって
できるわけ、ですよ。
硬貨を欲しがるお店、
結構、ありますからね。
…硬貨の両替手数料、
銀行でやるとハンパない。。。
んでもって、これって、
コッチにとっても良いのです。
…硬貨の預け入れって、
ATMでは限度枚数があるし。
しかも、時間限定もあるし。
んでもって、
ATMに硬貨を入れると、
結構、処理に時間がかかる😅
だからこそ、
小さな範囲内で100円玉を
1000円札に両替できるスキーム
を創っちゃうのが◎
1000円札に両替してしまえば、
コンビニATMでも入金できるし。
ちなみに、コンビニATM、
メンテナンスコストを下げる
仕組みが結構、導入されてます。
特にATMの管理で
大変なのが現金輸送。
現金がなくなると、
ATMがとまる。
だからこそ、
コンビニATM各社は
法人向けサービスとして
売上金入金サービス
を展開しているわけです。
入金専用カードで
各店舗の売上金を
コンビニATMで回収
というようなサービス。
そう、平たく言えば、
現金（札）を持ってこい、
ってやつね😆
こうやって、お客様の
売掛金保管についての
悩みを解決しつつ、
自社の現金補充のコストを
格段に下げることができる。
一石二鳥なわけ、ですよ。
アタマ＝思考の本質は、
結構、アナログなわけですよ。
千里の道も、一歩から。
アナログでできないことは
いつもデジタルでもできない。
しっかり、アナログベースで
適切な仕組みをデザインする。
まずは、アナログで。
すべてのDXの基本です。
そんなことを考えながら
電話とオンラインを使いこなす
ボクなのでした。
振り込みをしようとしたら
止まってしまう誤検知は
なんとかしてほしいわぁ😭
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
メールフォームからお気軽にどうぞ😄
【アクセス】ファシリテーション株式会社
地下鉄・丸の内駅 ８番出口徒歩6分
名古屋市西区那古野一丁目３番１６号 G next nagono 5F
