忘年会後にまさかの展開がまっていた
稼ぐ方程式をクライアントと共に探究・実践する
課題解決の外部頭脳
社外COO（スーパー・ファシリテーター）
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
オフィスでの忘年会を終えて
若い衆を名古屋駅まで送っていく。
ということでボクは
ハンドルキーパーなわけ
なんですけども。
…一番、年長ですが。笑
でね、コインパーキングで
精算して、出庫しようとしたら…
フラップ板が下がらない😂
↑小心者だからちゃんと確認する。
ああああああああ。
精算するところを間違えたか！！！
っと、思ったら正しく精算できてる😅
オーマイゴーーーーーッド🗽
どうなてんねーーーん。
こういうときのライフラインは
やっぱり、テレフォンでしょう。
ということで慌てず騒がず
コールセンターに連絡。
無事にすぐ、つながる。
フラップ板が下がらないんですけどー
って、お伝えしたら・・・
状況を教えてください。
乗車された方がいる状態で
精算処理をされましたか？
って😂
ええ、乗車定員（-1人）の人が
乗車していましたわ・・・。
乗車されたまま精算されますと
重量センサーが働いて
フラップ板が下がらなくなります。
って、そんなん初耳👂
車両重量でフラップ板を
痛める可能性があるからか。。。
で…オトコ２人が降りたら
フラップ板が下がる。笑
でも、念のために
フラップ板を下げる信号を
再度、送ってもらって完了。
無事に、出庫できました。
いやぁ、勉強になった😉
さすがの大手なので
コールセンターは抜群だな
って、思ったわけですけども。
状況把握を一発でして
一発で解決できるってのは
なかなかなもんなわけ。
マニュアル、ちゃんとしてんなーとｔ。
さわちゅう
FAQを充実させよう！
って、クライアントには
お話をしていますが
まさにコレですよ、これ。
お客様から聞かれる質問を
きちんとまとめておく。
これをしておくだけで
顧客対応がだいぶ楽になる。
んでもって、顧客対応の
均質化もできるという。
従業員教育の一貫にも
なるわけですよ。
FAQ集はできるかぎり
早い段階で新入社員には
読んでもらいたいなー
って思っているところです。
顧客起点思考になるために。
んでもってこのFAQは
Webで出しておいたり
動画で出しておけば
検索にも引っかかる。
あと
余分な対応も減る。
（Webや動画を見ればOK）
さらにね、
顧客からの質問を
まとめていくと・・・
商品改善・説明改善
これにつながるわけですよ。
説明できていなかったところや
説明不足になっていたこと。
はたまた
商品・サービスの欠陥だって
見つかるようになるわけです。
FAQってのは『お客様の声』の
一つのバリエーションです。
でね、
お客さまの声は最強の
マーケティングツールです。
我武者羅にお客様の声を集めて
しっかり掲載しておくだけで
売上も利益も変わりますから。
お客様の声は、現実味が命
なんですよね。
顔写真と本名と、手書きのメッセージ。
これがあれば、かなり、現実味が高い。
って、判断してくれるわけです。
あとは、動画も有効やね。
現実味がちゃんと出るから。
スマホで撮ったものでも
十分です。
むしろ、そっちのほうがいい。
変な編集をしちゃうと
現実味がなくなってくる…。
テレビCMっぽくなるのよね。
あとはさ、
素材集の写真を使ったり、
●●●●さん（仮名）とかに
しちゃったり、
CNさん（39歳）とか
イニシャルにする。
こういうことをすると、
いっきに現実味がなくなる。
だから、しちゃだめ。
ほんと、この女の人、
よく見るよなーっていう、
素材の人います。
仮名だと、本当にいるか、
分からないですよね・・・。
イニシャルも、嘘っぽい。
せめて、匿名希望 さん、
ぐらいのほうが、現実味が…
まだあるかな、というところ。
まぁ最近は、
架空のお客様の声をでっち上げ、
顔写真はAIでつくった非現実の写真
なんてこともあったり・・・。
ビフォー・アフターを
画像編集ソフトで加工しただけ、
ってのもあったり😅
こっすいことをするとバレるわけ。
というか
たとえバレなくても
信じてもらえない。
んですよね。
だからこそ、誠実に、誠実に。
確実に、正しく、お客様の声を
集める努力をするんです。
お客様の声は
顔写真とフルネームが
圧倒的な証拠
なんですよね。
だからこそれを偽りなく、
ちゃんといれておくのです。
さらに、手書きのメッセージ、
これが加わるとより強力になる。
あれですよ、あれ、
ステルスマーケティングとか
あるじゃないですか。
口コミの偽装とか、
あるわけですよ、ほんと。
そういう代行業者、
はびこってますからね。
Googleビジネスプロフィール
なんかもね・・・😭
現実に行っていないところの
評価って、消されたりするん
ですけどねぇ・・・。
Amazonのレビューとか、
あきらかにおかしいやつもある。
だからね、
お客様って、お客様の声に、
非常に敏感になっています。
「この声は本物なのか？」
って。
ボクらはその疑問に、
答える義務があるのです。
まぁ、百歩譲ってありなのは
お金を払って
お客様になってもらって
お客様の声をもらう
ぐらいかな。
スポンサードじゃないよ。
ヤラセじゃないよ。
アフィリじゃないよ。
ちゃんとお客様に
なっていただくのです。
有償モニターって、
言い換えが適切かも、ね😁
その上で、
いいことも、悪いことも、
偽りなく、話してもらう。
そういうお客様の声が、
より真実性を高めるのです。
まぁ、新発売って言ってるのに
お客様の声がいっぱいある、
ってのも、嘘くさいけど、ね。笑
そういうときには、
発売前に事前に試していただいた
お客様からは・・・
って、一文を加えるだけで、
疑問に答えていることには
なりますけど、ね😁
ちなみに・・・
ボクが書いている
Googleビジネスプロフィール
の評価って
めっちゃびびるほど
閲覧されてます😚
結構、顔写真入りで
投稿しているので・・・。
生の声は、強い・・・。
あ、やらせじゃないよ。笑
お客様の声の載せかたとしては、
１つ、絶対にやって欲しいことが
あるんです。
それは・・・
日付＋お客様の声の法則
これなんです。
お客様の声は、可能な限り
顔写真＋手紙がいいのですが、
そこに、もう一手間、加えます。
それが日付。
マーケティングでお客様の声が
重要、ということを知っている人は
本当に多い。
が、集めるのがメンドクサイので、
やっている人は少ないのですが…。
でね、やっている人には、
チェックして欲しいのが
お客様の声が、常に進化しているか？
ということ。
もちろん、お客様の声は
数が重要、というのもあるんですが、
鮮度と熟成度
これも、重要。
でね、その鮮度と熟成度を
示すのが【お客様の声にある日付】なんです。
日付+お客様の声で、鮮度。
日付+お客様の声で、熟成度。
これが、より効果的に
アピールできるようになるんです。
鮮度は、アクティブさ。
新しい声が増えている
ということが分かると、
「アクティブな会社だ」
という印象を与える。
熟成度は、実績と信頼。
過去のお客様の声は
実績となり、安心感を与えるわけです。
さらにさらに。
キャッチコピーを書くのにも
セールスライティングをするときも
必ず、お客様の声をボクは見ます。
キャッチコピーの本とかを見て
適当に適当に自分の商品につけても
良いものはできないんですよ。
自分の商品・サービスを
一歩深く理解したところに
眠り続けているもの。
それが、
キャッチコピーですから。
創り出すんじゃなくて
見つけ出すのが正解。
もちろん、
一歩深い理解ができたら
キャッチコピー本を見てみて、
ヒントを探してみる。
ってのは、ありですよー。
でもね、
一歩深い理解なしには
キャッチコピーは見つからない。
コピーはつくるのではなく
探究して見つけ出すもの。
これが、本質なのです。
んでもってね、
コピーを探究するための
一つの研究材料が
お客様の声
だったりするんですよね。
お客様の声を頂いた中に
極上のキャッチコピーの原点が
あることがめっちゃ多い。
お客様のなにげない一言が
ブレイクスルーになることは
ほんと少なくないのです。
だからこそ丁寧に、
お客様の声を拾い上げる。
その努力を怠っては
ボクらはいけないのです。
ひつまぶしの食べ方、
ご存知でしょうか？
お重の中身をしゃもじで
４分割しまして、
お茶碗によそうわけですが
１杯目・・・そのまま
２杯目・・・薬味とワサビを乗せて
３枚目・・・お出汁とともにお茶漬け風
４杯目・・・お好みの方法で
という感じ。
１つで、３種類の味が
楽しめるのが、ひつまぶし。
でね、ひつまぶしと同じぐらい、
お得なものが、お客様の声なのです。
お客様の声は、
「ひつまぶし」。
味わい方の
バリエーションを考えよ。
お客様の声これなんですよ。
味わい方は一つじゃないんです。
コピーを見つけ出すだけじゃあ
モッタイナイわけ、です。
WEBサイトに載せる。
チラシに載せる。
封筒に載せる。
パンフレットに載せる。
リーフレットに載せる。
集まったお客様の声を
印刷したものを写真に載せる。
手書きのお客様の声。
写真とお客様の声。
動画でお客様の声。
ね、いろいろな
バリエーションが、
ちょっと考えるだけでもあるでしょ？
お客様の声の味わい方を知れば、
マーケティングにより深みが
出てくるようにもなるんです。
千里の道も、一歩から。
あなたはお客様の声を
いつも真剣に集めていますか？
実は、お客様の声は財宝。
適切に扱えば扱うほど、ね。
まずはリアルでもオンラインでも
スゴく丁寧にお客様の声を集める。
集めたあとに使い方を
考えたって遅くはない。
ストレートにお客様の声を
掲載してもいいし
FAQ形式にしたってもいい。
リアル感がしっかりあるようには
注意していきたいところですけどね。
そんなことを考えながら
駅まで若い衆を送っていった
ボクなのでした。
にしても・・・
コインパーキングに重量センサーって
あるんだなぁ〜😌
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
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