新しい相棒が香港からはるばるやってきた
稼ぐ方程式をクライアントと共に探究・実践する
課題解決の外部頭脳
社外COO（スーパー・ファシリテーター）
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
fitbitが完全にお亡くなりになったので
サポートセンターに連絡をしまして…。
無事に交換修理となり😚
交換の連絡メールも速攻できて
ありがたい限りです。
…全部、英語ですが😅
んでもって、FedExのメールも
全部、英語ですが・・・。
ま、英語でも分かるから
問題ないといえば問題ないけど。
英語がわからない人だと
結構、辛いかもしれないなー。
おお、簡易パッケージで届いた😅
再セットアップもスムーズに。
カスタマーサポートは
いい感じです。
英語でってのはDeepLを使えば
なんとかなるし・・・。
中国とか台湾とか韓国とかの
お客さんもいらっしゃいますけども
基本的にはDeepLを使って会話。
あとは、英語。
結構、なんとかなります😚
まぁ、翻訳しやすい日本語を
打っているってのはあるんだけど。
結構、雑な日本語を打つと
機械翻訳ってしてくれないのよね。
わかりやすい言葉で
話さないといけない。
結構、主語とかを飛ばす人って
多いんですよね・・・。
事情聴取しているときとかに
よく「誰が？」「誰に？」って
聞いてますが・・・😅
相手起点でわかりやすい言葉
ってのをボクらは使い続ける必要が
あるんじゃないかと思うわけですよ。
だからこそ
ボクは全国的なオープンな会場とか
オンラインセミナーの会場で
話ときには特に注意しているのが
方言
できるだけ、出さないようにしてます😳
通じないので・・・。
鍵をかう。
まあいかん。
はよ、いこまい。じゃんね。
あっぱっぱー。
（朝から）えらい。
愛知県民にしか通じません。
ま、愛知でやるセミナーでは
普通に気を使わずに喋るけど。
とはいえ
尾張・名古屋・知多・三河で
言語体系が微妙に違うし。
なんなら
西三河と東三河と
奥三河と渥美半島で違うし。
そういった使い分けは
逆に気を使っていますが😅
今回、fitbitのカスタマーサポートは
メインはtwitterのDMでしてもらいました。
こっちのほうが小さなやりとりと
し続けられますし。
んでもって
レスポンスが一番早かった
んですよね・・・。
ショートメッセージを
飛ばし合うわけなんで
わかりやすさが重要だし。
必要なことを簡潔に
打っていたわけですよ。
しかも
PDFも動画も送れる。
なので、必要な情報を
瞬時に伝えられるんで
twitterのDMは便利です。
Amazonの問い合わせシステムとか
結構、不便なんですよね・・・。
こちらから動画が結構、送れない。
ファイルサイズの制限があるので。
別のファイル転送サービスを使うと
そのURLは削除されるし・・・。
だからこそいろいろ制限がゆるい方法で
問い合わせができるほうが良いのです。
ボクへのお問い合わせも
twitterのDMとかInstagramのDMとか
結構、あったりします。
もちろん、FacebookのMessengerも。
あとは、LINE公式アカウントだったり
Chatworkも多かったりします。
海外顧客が中心であれば
twitterのDMでのサポートは
ありだなーっと思うところ😳
中華圏であればWeChatですが。
日本だとやっぱり、LINEがいいなと。
普及率が半端ないからね・・・。
大企業相手だとChatworkとか
ビジネス系が良いのでしょうが。
あと、メールね。
で、チャットでの問い合わせ、
って、結構あるわけでしょ。
チャットボットでの
問い合わせとか。
うちも、クライアントも、
結構、入れてたりしました。
まぁ自動化できるものは
自動化したいですから、ね。
でもね、
結構、廃止しています😭
まぁ、想定していたよりも、
人力でやることが多い…
ってのもあるんだけど、
一番の問題点は・・・
チャットはログが残らない
ってことなんですよね。。。
いや、こっち側には
ログは当然残りますよ。
でもね、
お客様・問い合わせ者側には
ログが残らないんだな。。。
だからこそ、
お客様がどこに問い合わせたか、
問い合わせた結果はどうだったか、
全部、忘れちゃうんだな😫
なので、コンバージョンが
思いっきり、下がるんだな…
結局のところ。
なので、廃止・縮小方向です。。。
あ、でも、相当気合を入れて
チャットでの応答システムを作れば
できないことはないですが。
ユーザー登録必須にして
チャットでやり取りをする。
で、終了したらログを
メールで送るってところまで
完璧に作り込めばチャットでOK。
Googleのサポートは
こういうやり方ですね・・・。
電話のほうがはえーよって
思ったりもしますが。苦笑
でね、同じ人力で対応するなら、
ここは・・・
LINE
ってのが、良いわけですよ。
お客様にログが残るし。
よりカンタンなのはさ、
やっぱりLINEだなと思うわけで。
BtoBのシゴトをしている人は
ChatWorkが多いんですけど
BtoCであったり、
それに近い業界だと
圧倒的なシェアなLINE。
なので、
ボクの場合は、
サービスごとに
LINEのアカウント
設定してあるわけ、です。
LINE公式アカウント、ね。
行政書士業務だと、
さらに、細かく設定して
対応しているわけです。
んでもって、
問い合わせや相談が
しやすいように、こんなボタン、
用意してあります。
友だち追加ボタンって、
ボクは違和感あるんで・・・。
お前、友達にしたくない、
みたいな感情になること
ありません？
というわけでの、
問い合わせボタン、です😘
んでもって、
LINE公式アカウントは、
しっかり、ログが残る😁
対応履歴がわからない、
なんてことも少ないわけです。
ただ・・・誰からだったのかを
わかるように名前はちゃんと設定する。
じゃないと…ユーザーネームが変わると
誰なんだかわからなくなります😭
ボクは結構、手数について、
こまぁーーーく減らす努力を
しています。
押印廃止もその一つ、です。
まぁ、まだまだ行政的には、
押印が必要なものも多いけど。
できるかぎり、廃止です。
いらないものは、要らない。
必要なものは残すけど。
手数を減らす
これ、徹底して、
やってほしいのです。
注文であれば、
お客様がやることの手数、
とことん減らせないか？
って、考えるんです。
入力フォームへの入力の仕方、
入力項目の数。
そもそもの、
フォームの設置位置。
カート式って、
本当はダメなんですよ。
あるところのデータでは、
カートに商品を入れた人の
約３割が買わずに終わる
なんてことも。
リアル店舗だっら、
すごいですよね。
買い物籠にモノをいれた人が、
３割も、買わずに出て行く。
・・・これ、異常でしょ。
カートやめましょうよ、
カート。
フォームでポチで、
いいじゃないですか。
シンプルなフォームで。
無駄な手数が１つ増えれば、
お客様が離脱する可能性が
10％上がる！！
って、思っておかないと、
ダメなわけですよ。
メンドクセ
っと、思って、注文を諦めちゃう。
こんなことがあったら、
実にもったいないわけ、です。
なので、手数を減らす。
ここに、パワーを注がないと
いけないのです、はい。
で、お問い合わせとか
相談とかもカンタンにできたほうが
まぁいいわけ、なんですけど・・・。
やっぱり、メールフォームも
あったほうがまだまだいいわけです。
カンタンに問い合わせができる
メールフォームが、ね。
だからこそ、
問い合わせフォームは
最小限の項目にして、
全部のページに埋め込み
っていうことをやってるわけ
ではあるんです😘
このブログにもちゃんと、
埋め込まれているわけですけど、
全ページに、フォームがある。
だからこそ、
フォームを探さなくていい。
これ、実は、最強です。
探す手間が増えると、
それだけ離脱するのよね。。。
んでもって、
フォームの文言や
問い合わせボタンの文言も
テストしながら修正してます。
最適な言葉を、探究しています。
初めに言葉があった。
言葉は神と共にあった。言葉は神であった。
この言葉は、
初めに神と共にあった。万物は言葉によって成った。
成ったもので言葉によらずに
成ったものは
ひとつもなかった。言葉のうちに命があった。
命は人間を照らす光であった。光は暗闇の中で輝いている。
暗闇は、光を理解しなかった。（ヨハネによる福音書 1:1～1:5 )
この一節を思い出すたびに、
ことばの大切さをかみ締めるのです。
ボタンひとつとっても、
文言の一つで反応が変わる。
だからね、結構、
ボクは変更して、テストしています。
最適な言葉を探す努力、
ボクはし続けているのです。
文言だけでなく、
デザインだって
ミリ単位で調整。
さわちゅう
マーケティングは科学。
なんですよね、やっぱり。
数学でもあるし、
社会科学でもあるし。
稼げない人ほど、
勘や経験や思い込みに
頼るモッタイナイことをしてる
わけなんですけど。
特に、チラシとかWeb制作とか、
稼げない人ほど適当です。
だから、成果がでない。
神は細部に宿るから、ね。
千里の道も、一歩から。
あなたへの問い合わせ方法は
いったい何がありますか？
実は結構、問い合わせ手段を
テキトーなところは多いのです。
まったくノン・サポートな
スゴく不親切なところも
あったりしますが・・・。
やっぱり、顧客起点で考えて
適切な問い合わせ手段を
用意しておいてあげるんです。
そうしたほうが
適切なレスポンスを
得られるわけですよ。
そんなことを考えながら
新しい相棒をつけて
歩き始めたボクなのでした。
…高級な万歩計です。笑
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
メールフォームからお気軽にどうぞ😄
【アクセス】ファシリテーション株式会社
地下鉄・丸の内駅 ８番出口徒歩6分
名古屋市西区那古野一丁目３番１６号 G next nagono 5F
