もう梅雨になった感じがめちゃある
稼ぐ方程式をクライアントと共に
探究・実践する課題解決の外部頭脳

社外COO（スーパー・ファシリテーター）な
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。

お土産屋のおばちゃんとも
話をしていたのですが
既に梅雨の気配がある石垣島☔

梅雨を避けたはずなのに
結構、曇天やら雨天やら。

天気は変えられん！

ということでスケジュールを変えて
できる限り楽しむのがさわちゅう流。

基本、細かいスケジュールは決めません。
フレキシブルに変化して、生き残る。

そうじゃないと搭乗直前の大雨で
スケジュールが狂ったときとかに
調整できないからね・・・苦笑

搭乗機が到着直後から
始まったスコール☔
雷雨でした・・・。

おかげで搭乗が遅れる💦

ただでさえ旅慣れてない人で
いっぱいいっぱいな便なのに
さらに遅れを呼びまして。

ところがスゴイのが
機長のアナウンスです。

普段だったらCAさんが
アナウンスするところを
機長がアナウンスしてる。

状況の説明とお詫び。
完璧じゃないですか。

権限がある人、偉い人が
率先してアナウンスをする
っていうのは有益です。

ボクもよく言ってますが
責任をとるのが責任者。
謝罪するのが責任者。

もちろん悪くないときに
責任をとる必要はまったくない
わけなんですけども。

しっかり説明するってのは
無用なトラブルを防ぎます。

先に言えば、説明。
後に言えば、言い訳。

可能な限り先に話しておけば
ちゃんと”説明”として
理解していただけるのです。

少なくとも一般人には。
…たまにダメな人もいるけど👎

でね、説明も気をつけておかないと
言い訳に聞こえてしまうんです。

ポイントは

メリットを得るのは誰か？

っていうことなんですよ。

どういうこと？っていうとね、
先に「説明」をしていたとしても

メリットを受けるのが
「説明者側」であると

受け手としては
「言い訳」にしか聞こえない。

っていうことなんですよ。

あらま、せっかく
「説明」したのに・・・。

誰も得しないってことに
なるわけです💦

責任、という話をするとき
大きく分けて２種類のものがある
っというのがボクの考え方です。

というか、一般的な考え方
でもあるとは思いますけど。

一つが、説明責任。
（英語だと、アカウンタビリティ）

もう一つが、結果責任。
（英語だと、レスポンシビリティ）

説明責任は、事前に
きちんと説明して伝えて
相手に理解と納得を得ること。

結果責任は、自分の行動が
相手に対して与えた結果について
説明を含めた高度な責任を負うこと。

という感じで、ボクは定義しています。

で、カタカナ用語、専門用語
ギョーカイ用語だらけだと

理解と納得が得られないから
説明責任自体が果たせてないと
ボクは考えるのです。

で、説明責任が先に
果たせていないからこそ

その先にある、結果責任についても
責任が取れる状態になってない
無責任状態になっている

っと、ボクは考えています。

だからこそ、

説明責任を徹底的に
果たしましょう

って、クライアントには
お伝えしています。

伝わる言葉で説明して
理解してもらって
納得してもらう。

そして、説明した結果

理解と納得があって
実行・実践してもらっても
大丈夫な状態にお客様はなる

わけです。

でね、でね、でね、
究極的には［理解］がなくても

［納得］があれば
なんとかはなります。

理解はできてへんけど
あんたにまかせるわー。

あんたの言うことだから、
ええやろー。

っていう状態、［納得］だけがある
という状態も、ありはありです。

ただ、［納得］だけはゼッタイに
欠けてはいけない要素です。

ちなみに、

説明責任と結果責任って
綱引きをしている関係にあります。

説明責任を果たすと
結果責任が軽くなります。

説明責任を果たさないと、
結果責任が重くなります。

うまくバランスをとっている
っということですよね。

あちら立てれば、こちらは立たぬ。
あちらが立たねばこちらが立つ。

トレードオフな関係。

今回の機長は非常に丁寧に
説明をしてくれていました。

離陸直前には・・・

・着陸機の到着が遅れている
・着陸機が離脱次第、離陸準備をする
・着陸機とは逆方向から離陸する

・乗客、荷物の量が多い
・燃料も満タンにしている

そのため

・滑走路の一番端から離陸する
・エンジン出力をフルにしてから滑走する
・普段とは違う感覚を感じるかもしれない

・あと5分ほどで誘導路に入れる予定

って、機長がここまで説明する？？？
っていうぐらい丁寧な説明です。

離陸直前のアナウンスも
機長がしましたしね…。

ここまで丁寧に説明されれば
30分、離陸が遅れようとも
イライラせずにいられるわけです。

滑走路に入ったあとも
機長のアナウンスは続きまして…。

エンジンがフル出力になったあと
いきなり出力が落ちまして。

ん？？？？？？

ってなっていたら

ただいま、滑走路上に鳥がいまして
離陸を中止いたしました。

空港職員が鳥をどかしますので
今しばらくお待ち下さい。

ってこれまた丁寧な説明。
いや、丁寧すぎる説明。

これだからしっかりと
信用を得ることができるのです。

一瞬で機内を掌握できる
リーダーシップがある機長でした。

なんのために、説明するのか。
誰のために、説明するのか。

本来、マーケティング的には
「受け手」＝「お客様」のためで
なくっちゃダメなわけですよ。

お客様のために
説明しておかないと。

売り手側のためにだけ
説明してちゃいいわけですよ。

しっかりとお客様のために
説明していることが伝わる
丁寧なアナウンスでした。

機内ではクライアントからの
ゲラをチェックしていました。

ネットが使えるって便利です。

お客様への対応マニュアルとか
アナウンスのマニュアルとか
送付物なんかを一気にザクッと。

で・・・

これやべーぞ・・・

ってのは速攻で変更させるわけ
なんですけども・・・。

ってのは、結構あるわけです。

って、怒涛の質問ラッシュ。苦笑

いやぁ、売り手側の自分勝手さが
めっちゃくちゃ出ていまして…
激怒していましたさ。（内心では）

CS担当を最近は
カスタマーサクセス担当
とするところも多いけど。

本当にカスタマーサクセスを
目指してるのか？？？？
って、思うことがあるけども😅

今の時代、必要なのは
「共感」なんです。

顧客満足を上げるコツは
実は共感なんですよね。

共感の主体は、相手。
お客様であれば、お客様。

相手の枠組みで
相手の心を理解する。

だからこそ

同じ目線、横目線、
同じ視点、なんですよね。

だからこそ

対等な関係で、双方向で
能動的な関係が築ける
んですよ。

変な評価も、判断も
相手に対してはしない。

しかしながら

ちゃんと相手を
リスペクトしている。

そんな関係を築くのが
今の世の中には必要なんです。

共感は、双方向であるからこそ、
自分が相手を理解するってことも
重要ではあるのですが、

それに加えて、

相手が「理解された！」って、
思ってもらうようになってなければ
ダメなんですよね・・・。

ボクがね、

って、言ってますけど

相手の枠組みから
相手の気持ちを理解する

このために、顧客起点
ってのが必要なんです。

幸せにできる人で
幸せにしたい人を幸せにする、

そのためには

その人が抱えている
夜も眠れないほどの痛み・悩み、
これを解決してあげる

ってことが必要ですから。

こちらが売りたいものを
売るってのは同情です。

あの人が本当に
欲しがっているものを
提供するってのは、共感です。

商品・サービスの提供でも
サポートでも全く同じです😘

セールスレターを書いたり
チラシを作ったりするとき

最初にやるべきこと
それは・・・

読んだ後、知った後の
相手にどんな感情を
いだかせたいか？

ってこと。

ラブレターを書いてるのと
一緒ですからね、ほんと。

相手起点のセールスレターに
普段出会うか？といえば
皆無だったりします😂

気持ち悪がせたいのか？
っていう、レターとか
結構、ありますからね。

自慢話とか、愚痴とか
言い訳とか。

そんなんで、相手は
感動してくれると思う？

感動するレター
行動してもらえるレターってのは

あなたが想いを寄せる人に
あなたが提供できる未来、
幸せのイメージ

これが具体化してものなわけ。

ぶっちゃけた話、
あなたの強みなんて、

どーでもいいんです。笑

って、ボクは言っています。

チラシだろうが
レターだろうが

本当のラブレターだろうが

あなた自身や
あなたの商品・サービスで

幸せにできる人で
幸せにしたい人は
どんな人ですか？

そして

その人が抱えている
夜も眠れない悩みとは
いったいなんですか？

んでもって

それをどうやって
あなたは解決できる
んですか？

まずはこれをしっかりと
考えきらないとNGです。

でね、

幸せにできる人で
幸せにしたい人の
幸せな未来を書く

わけなんですけど

そのチラシはいつ
どこで見ますか？

そして、

その人はチラシを見た後に
どんな感情になってほしいですか？

ここまで考えてから
作り出さないと書き出さないと
アカンわけなんですよね。

言葉がけの順番を
１つ変えるだけで
効果は変わるしね。

千里の道も、一歩から。

あなたの発している言葉は
いつも誰の何のためですか？

自分のための言葉は
適切な説明にはならない。

まずは、相手にメリットを。

すべてを幸せにできる人で
幸せにしたい人のために。

責任ある言葉を。
責任ある行動を。

そんなことを考えながら
ぎゅうぎゅう詰めの機内を
楽しめたボクなのでした。

あの機長、すごいわぁ😆

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澤田隼人（1985年12月9日生まれ）は、多才なゼネラリストであり、特定行政書士として「行政書士ほみにす法務事務所」を運営。2009年の創業以来、会社設立や医療法人設立など幅広い法務サービスを提供しつつ、社外COOとして経営者を支え、事業戦略、資金調達、マーケティング、組織構築、人材採用・育成、マネジメント、コーチングに携わっている。 経営理念「Design New -温故知新-」は、伝統と革新を融合させた戦略を反映。ファシリテーション株式会社の代表取締役としても、多面的なビジネス支援を展開し、企業の成長を後押ししている。 また、ITスキル（HTML、SEO）やマーケティング知識（PPC広告、ブログ集客）を活かし、多様なクライアントのニーズに応えている。さらに、司法書士・税理士・社労士・土地家屋調査士、弁護士事務所での経験を活かし、複雑な法的問題への対処や士業の管理にも精通している。 大手予備校・河合塾のチューター時代から人気を博し、20年以上セミナー講師としても活躍。多面的な視点とスキルでクライアントの成功に貢献している。

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