あまりにもカンタンさに感動した
稼ぐ方程式をクライアントと共に
探究・実践する課題解決の外部頭脳
社外COO（スーパー・ファシリテーター）な
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
終活・・・ではないのですが
クレジットカードやら銀行口座やらを
減らす方向で動いています。
めっちゃくちゃ増えて
ボク以外には管理しきれなく
なる恐れが高いので・・・😂
ということで使用頻度の低い
クレカやら口座やらを解約に
動いているのですが・・・。
クレカのコールセンター、
何度かけても繋がらない。。。
最終手段としてリアルな
サービスカウンターに
行くことにしたのですが…。
前まではカウンターのお姉さんが
解約手続きをしてくれたのです。
が・・・
今は、機械化されてた！
カード端末にカードを通して
タッチパネルで操作。
一瞬で解約手続き完了！
これ、めっちゃくちゃ楽！
手数削減で顧客満足度向上
リアル店舗に行く手間はあるけど
繋がらない電話よりだいぶまし。
本人確認書類も不要。
暗証番号で確認するし。
めっちゃくちゃスピーディー。
さわちゅう
手数を減らせ！
ということをクライアントには
厳命しております。
社内でも、社外でも。
できるかぎり、手数、手間
これがないようにするわけです。
めんどくさいとね
人ってたいがいのこと
やめちゃうんですよ。
メンドクサ、やーめた、って。
ボクは結構、手数について
こまぁーーーく減らす努力を
しています。
PCでの入力なんかでも、
ショートカットキーは多用するし
よく使う文は辞書登録してある。
だから、文字が音声入力よりも
早く打てたりするわけですけど。
手数を減らす
これ、徹底して
やってほしいのです。
例えば注文。
お客様がやることの手数を
とことん減らせないか？
って、考えるんです。
入力フォームへの入力の仕方
入力項目の数。
そもそもの
フォームの設置位置。
注文書の送り方
注文書の内容。
プレプリントしておくとか
項目減らしたりとかね。
無駄な手数が１つ増えれば、
お客様が離脱する可能性が
10％上がる！！
って、思っておかないと
ダメなわけですよ。
意図しなくても、忘れちゃう。
なんか他ごとがあると忘れちゃう。
もしくは、
メンドクセ
っと、思って、注文を諦めちゃう。
こんなことがあったら
実にもったいないわけです。
なので、手数を減らす。
ここに、パワーを注がないと
いけないのです。
快適な別れのシステムづくり
人力な解約手続きだと
いろいろ聞かれたり
引き止められたり
よくわからないオファーを
されたりするので・・・
メンドクサイんですよね。。。
ネガティブな感情を
抱かせるぐらいだったらさ
さっさと別れられる環境
をつくっておいたほうが
ボクは良いと考えているのです。
ケータイとかって
2年縛りとかだったじゃん。
ああいう縛りって、嫌じゃんね。
嫌いな人と無理やり
付き合い続けるみたいな。
いつまでたっても離婚できない
熟年夫婦みたいな。。。
一応、ちゃんとした法律屋、
でもあるんで、契約書とか
ガッツリ、作り込みますけど…。
ボクとクライアントさんとの
契約書って、結構、シンプルです。
まぁ、書面にしないことも
多いんですけど、ね😅
まぁ、ガイドライン的、
紳士協定的なものというぐらいの
スタンスですからね、ボクらって。
その中でもこだわっているのが、
いつでも解約可能ってこと。
これは、お互いに、ね。
嫌になっちゃったらさ、
解約できたほうが幸せじゃん。
別れ際が、肝心なのよ。
通常の契約書であれば、
以下の場合は、解除できる。
●●なことが生じた場合
こういうのをできるかぎり、
具体的に契約書には
記載しておきたいところ、です。
で、最後の最後に、
包括的に網羅できる条項を
入れておく、って言う感じ。
全部が全部、あいまいで
網羅的だと、あとでもめます。
重要なことこそ
トコトン具体的に。
特に、ネガティブなことは。
って、マーケッターとしては
思うわけ、ですが、
そのあたりの視点をいかして、
解除の条項なんかをチェックしたり
作成したりしているわけです。
別れ際こそ美しく。
そこを強く意識した、
契約条項にしています。
別れ際にぐちゃぐちゃもめることほど、
後ろ向きで、めんどくさくて、
やりたくないことなんですよね。。。
スパッと別れられる。
こういう条項を
契約書には入れておきたいなと。
こういうのって、
マーケッターならではです。
嫌な人と付き合うほど、
ボクらは本当に余裕はない、
ですから、ね。
嫌いなお客さんは、
さっさと燃やせ。燃やして、好きなお客様の
「肥料」にせよ。
っていってますけど、
嫌いな客には去ってもらう。
それが楽なのです。
別れ際こそキレイサッパリ
海外系のサービスって
解約時が結構、えげつない。
エモーショナルな
メッセージが表示される
なんてことも結構ある。
私信的なメッセージね。
本当に解約します？？？
ってしたあとに
割引オファーとかをしてきて
解約の引き止めにかかる。
半額とか当たり前ですからね。
というのも・・・
新規客を獲得していくのって
結構、ツラいんですよね。。。
新規客を得るには、
既存客を維持するのに
７倍の労力がかかる
というデータも
あったりします。
でね、さらにツラいのは…
逃げた客を
再び客にするには
新規客を得る
労力の７倍
なんですよね・・・。
つまり・・・
既存客維持の49倍の労力が
逃げた客を再び客にするには
パワーがいるわけです。
・・・
・・・
こう考えるとさ
顧客維持したほうがいい
って思うじゃないですか。
労力、かけたくない。（本音）
だからこそ、ボクは
離れた人はゼッタイに追わない。
めんどくさいから。
そこにパワーを使うのであれば
既存客にパワーを使いたいし
なんなら
ボクのことに興味を持ってくれる
新たな顧客にパワーを使いたい。
過去の人は、過去の人です。
契約書でモメナイ自由の探究
今日は離婚公正証書の起案
なんかもやっていたんだけども。
夫婦はいつまでたっても他人。
他人は、他人ですから。
ビジネスでも、他人は他人。
家族に見えても、血族ではない。
FC事業なんかもモメるけど
共同ビジネスなんかも
結構、モメるよねー。
おカネは人を狂わせる。
だからこそ
モメることを前提に
決着がつくように設計する
っていうことを
ボクは最初から仕掛けます。
矛盾しているようにも
思えますが、これがいいのです。
例えば、共同で出資して
ビジネスをするのであれば
最低限、51：49の出資にする。
共同でビジネスをするなら
利益分配は51：49にする。
イチブの方程式
ってボクは言ってますが
たったイチブであっても
相手に利益を多く与えます。
このイチブが揉めそうになるのを
かなり防いでくれるんです。
たったイチブであっても
多くもらっているんだから
相手は文句を言いにくいんですよ。
そのために
相手に先に与えておくのです。
与えておいたもん勝ちです。
ちなみにボクはゼネラリストなので
スペシャリストに外注をするってことは
非常に非常に多くあるわけですが・・・
スペシャリストからの請求は
100％の支払いです。
ボクは一切、なにもとらない。
たまにそれじゃあダメでしょ？って
クライアントが言ってくれて
110％ぐらいの請求書になって
10％ぐらい利益が出るってことは
ありますけどね。
間違ってもスペシャリストの
利益を削るようなことはしない。
スペシャリストの立場からすれば
なんで利益を削られるんかい！
って話にはなるわけですよ。
まぁ、紹介とか管理とかで
ある程度、コストはかかってるから
請求しても良いとはおもうけど。
その請求を手放すことで
得られる利益は大きいのです。
利益よりも責任や信頼
まぁ、おかげでお金が
あまりありません。笑
商売下手だねーっと
クライアントからたまーに
言われますけどね。
適正金額しかいただいてないですし。
まぁ、ボクの人生の対価として
適正な金額ですけどね。
この前も
クライアントの税理士さんに
「安すぎるから、高くして！」っと、
怒られましたけどね😂
普通、言われることとは
逆なことを言われてます・・・。
でね、ボクは
儲けたいんじゃない、
稼ぎたいのです。
責任を果たすために
利益を手放す。
ボクはクライアントに
●●は買わないで
●●は慎重に
なんていうコンセプトを
使ってもらうことがあります。
お金儲けのために、
ボクらはビジネスをしてるんじゃない、
っていうことを示すために。
利益を手放したとしても、
ボクらが達成すべきミッション、
ボクらが果たすべき責任を果たす。
このステートメントとして、
コンセプトを掲げるのです。
んでもって、
言行一致で実践する。
責任を果たし続けることで、
信用・信頼の残高は
高まっていくわけです。
で、
ファンや仲間が増えるのです。
千里の道も、一歩から。
あなたはお客様と
いつでも別れられるように
システム化できてますか？
適切なタイミングで
間違いなく別れられること。
スピード、命です。
同じように
付き合い始めるときも
スピーディーに。
手間をとことんなくして
シンプルにしておくのです。
メンドクサイ人は
やっぱり嫌われるのです。
付き合うときも
別れるときも。
そんなことを考えながら
次はどのクレカを解約するか
思案しているボクなのでした。
それにしても使ってないクレカ、
めっちゃくちゃあるな。。。
ほとんど年会費無料だけど😅
哀（AI）ちゃんが超訳してみた
Problem（問題）
解約手続きが煩雑だと、
顧客がストレスを感じて
離れてしまうの。
解約の面倒さが
ネガティブな印象を与え、
ブランドイメージを
損なうこともあるわ。
Affinity（共感）
私にも、解約手続きが複雑で
イライラすることがあるわ。
それが顧客にも
同じように感じられるのよ。
でも、心配しないで。
解約手続きをシンプルにする
方法がちゃんとあるの。
Solution（解決策）
解約手続きを
シンプルにするために
以下の方法を考えてみて。
ワンクリック解約の導入
解約理由の簡単な選択肢
即時解約確認メールの送信
例えば、解約プロセスを
2ステップに減らすだけで、
顧客満足度が30％向上するわ。
Benefit（利得）
解約手続きを簡単にすることで、
顧客がストレスを感じず、
ブランドへの信頼が高まるのよ。
さらに、解約がスムーズだと
顧客が再び戻ってくる
可能性が高くなるわ。
Evidence（証拠）
実際に、解約手続きを
簡素化した企業のデータによると
顧客離脱率が20％減少し
再契約率が15％増加したの。
例えば、Netflixは
簡単な解約プロセスで
顧客満足度を維持しているわ。
Contents（全体の要約）
解約手続きを簡素化することが
顧客満足度向上に繋がるの。
だからこそ
顧客離脱率を低減し
再契約率を増やすことが
できるの。
Offer（提案）
今すぐに解約手続きの
シンプル化プランを
考えてみて。
顧客の視点から
どの手続きが面倒なのかを
見直すことが重要よ。
Narrow down（絞り込み）
真剣に顧客満足度を
高めたいと思っている
あなたには絶対に役立つはずよ。
Action（行動）
さあ、今すぐ解約手続きを
シンプルにするための
第一歩を踏み出しましょう。
まずは、現在の解約手続きの
見直しから始めてみて。
その一歩が、顧客満足度を
劇的に向上させるのよ。
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
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